Para implementar correctamente el inbound marketing en tu empresa, tus procesos estratégicos y tus parámetros comunicacionales deben orientarse también hacia esta filosofía. No solo el departamento de marketing o ventas necesitan contar con los aspectos básicos de una empresa inbound, sino toda tu organización.
A continuación, te explicaremos cuáles son los fundamentos que debes seguir para incorporar, holísticamente, el inbound marketing en tu empresa:
Principios Inbound
Los principios inbound representan una serie de acciones o prácticas que deben estar presentes en tu cultura organizacional. Esto es fundamental para lograr una experiencia ideal y amena entre el usuario y del cliente. Dichas prácticas son:
Estandariza tus comunicaciones para crear consistencia
La estandarización de comunicaciones significa que la información que el departamento de marketing, ventas y servicios maneje sobre los productos, servicios y horarios de tu empresa debe ser la misma para todos los usuarios, prospectos y clientes. Es decir, debe existir una concordancia en las comunicaciones.
De modo que si un cliente hace la misma pregunta a tres personas diferentes de tu empresa, inclusive mediante distintos canales de comunicación, lo idóneo es que la información que reciba de todas las personas sea la misma.
¿Cuál es el propósito de la estandarización de comunicaciones? Que los usuarios generan confianza en tu marca y se den cuenta lo bien que están integradas tus comunicaciones.
Imagina un caso hipotético donde Sofía, una joven de 18 años, quiere saber los horarios de atención que tiene una tienda de ropa y las tallas disponibles de ciertas prendas. Para ello, escribe un mensaje privado a la cuenta de Instagram.
Sofía recibe como respuesta que puede ir a la tienda de 9:00 am a 6:00 pm y que las tallas disponibles son S y M. Al llegar a la tienda a las 9:30 am, se da cuenta de que está cerrada, pero como está muy interesada en comprar se queda a esperar.
Una hora después, la tienda abre sus puertas y se encuentra con la terrible noticia de que las prendas solo están disponibles en talla L. Eso hace que se retire furiosa por todo el tiempo que perdió gracias a una mala información.
¿Los resultados? Una venta perdida por inconsistencias comunicacionales de la empresa, cuya reputación está en juego si Sofía en los próximos días le comenta a sus amigos y familiares de su mala experiencia de compra.
Personaliza para generar impacto
Ahora bien, estandarizar las comunicaciones como te acabamos de explicar no significa que a todos los clientes se les hablará con un mensaje genérico y de la misma manera.
Por el contrario, en la filosofía de inbound marketing la personalización de mensajes y de contenidos juega un papel fundamental. Esto significa aprovechar la información de tu base de datos de contactos para hacer más personalizado los mensajes.
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Empezar un correo electrónico saludando a la persona con su nombre es una excelente manera de hacerlo. Si en algún momento de interacción un contacto te hizo algún comentario de su vida personal como: “Disculpa, es que estoy ocupado con mis hijos” puedes guardar ese dato familiar en tu CRM. Esto te ayudará a lograr una comunicación más personalizada y, en un futuro, comenzar una conversación de la siguiente manera:
“Hola Juan ¿Cómo se encuentra tu familia? El día de hoy queremos hablarte sobre…”
Recuerda que mientras más personalizada sea tu comunicación con los prospectos y clientes, más inbound será.
Ponte en el lugar del cliente
Sin la empatía el inbound marketing pierde toda su esencia. Pero ¿qué significa realmente ponerte en el lugar de tus clientes? Significa comprender sus problemas y necesidades para crear soluciones y contenido que los ayude a lidiar con ellos.
Desde pequeños nos enseñan que debemos ser empáticos con nuestros amigos y familiares. En los negocios este valor también tiene un peso muy importante, ya que la empatía, al ser la capacidad de comprender la vida emocional de otra persona casi en toda su complejidad, conecta perfectamente con este principio de colocarnos “en los zapatos de alguien más”.
Te mostramos algunas ideas de cómo te puedes poner en los zapatos de tus clientes:
- Brindar consejos para gestionar el tiempo; en caso de que el público sean altos ejecutivos que tengan agendas muy ocupadas y necesiten cumplir con todas sus asignaciones.
- Obsequiar plantillas y herramientas en Excel de gestión de presupuesto para optimizar recursos; en caso de que el público sean administradores o contadores.
- Ofrecer investigaciones sobre modelos de enseñanza y disciplina positiva; en caso de que el público sean madres laboralmente activas.
De esta manera, tu empresa debe actuar como una mano amiga que brinde soluciones en los entornos tan complejos y cambiantes como los que vivimos hoy en día.
En conjunto, aplicar estos 3 elementos cambiarán tu manera de comunicarte y acercar más tu filosofía de gestión a una perspectiva inbound.
Recuerda: tus prospectos y clientes son personas que tienen sentimientos y emociones, por ende, no siempre van a querer que les vendan algún producto o servicio, sino que los escuchen y entiendan.
Propósitos de tu empresa
¿Cuál es el verdadero propósito de tu empresa? Olvídate por un momento de los números y los objetivos de venta, y concéntrate más bien en la experiencia o solución que tus productos y servicios están brindando: ¿Cuál es el motivo principal de ellos?, ¿qué impacto están generando?
Para responder estas preguntas, el Harvard Business Review recomienda:
“Si quieres motivar a tu equipo para que haga el mejor trabajo posible, encuentra una manera de expresar el impacto que tiene tu empresa en la vida de los clientes, consumidores, usuarios, estudiantes, pacientes o de cualquier persona a quien te dirijas. Hazlo palpable.”
Así que con un propósito bien definido, tus equipos de marketing, ventas y servicios podrán ponerse en el lugar de los clientes y conectar auténticamente con ellos, en vez de centrarse en los números que tienen que alcanzar.
Pregúntate qué prefieres ¿Más ventas o más clientes satisfechos? La filosofía del inbound marketing señala que si nos enfocamos en la segunda opción, automáticamente la primera se llevará a cabo por sí sola. Una empresa que no conozca su propósito y su impacto ¿cómo hará felices a sus compradores?, ¿cómo los hará sentir satisfechos? Es por eso que es muy importante que establezcas el propósito y el impacto positivo que quiere generar tu empresa.
Objetivos de tu empresa
Ahora sí, pasemos a concentrarnos un poco más en los objetivos cuantitativos de tu empresa. ¿Por qué este aspecto no deja de ser básico dentro de una empresa inbound? ¡Simple!: ¿Cómo vas a guiar a tu empresa por el camino correcto, si ni siquiera estipulas cuáles son las metas a alcanzar? o ¿cómo vas a lograr que tus equipos de marketing, ventas y servicios estén alineados con el propósito de tu empresa sino se establecen objetivos medibles en común?
Quizás sean muchas preguntas retóricas juntas en un mismo párrafo, pero la verdad es que nos sirven de mucho para comprender la importancia de crear objetivos para que una estrategia de inbound marketing sea efectiva cuando se implementa por primera vez en una empresa.
Un ejemplo de “objetivo en común” para tus departamentos, que encajaría perfecto con esta perspectiva, serían los objetivos SMART, es decir, objetivos que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un tiempo limitado.
Por ejemplo: alcanzar 120 leads nuevos en el sitio web para el segundo trimestre del año.
En este sentido, si no están alineados tus equipos en cuanto a los objetivos estás perdiendo uno de los aspectos básicos de una empresa inbound, además corres el riesgo de perder tiempo y recursos.
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Buyers personas y buyer’s journey
Sobre el buyer persona y buyer’s journey hemos dedicado dos artículos completos que te invitamos a leer. En ellos se explica con mayor profundidad a qué se refieren estos dos últimos aspectos básicos de una empresa inbound.
¿Qué es un buyer persona y cómo crear uno?
20 preguntas para crear un buyer persona
¿Qué el buyer journey o viaje del comprador?
Sin embargo, podemos adelantarte que de nada te sirve cambiar la filosofía de tu empresa hacia una más inbound, si no conoces a profundidad quiénes son tus clientes. Todo el proceso de atraer, interactuar y deleitar las 3 etapas de la metodología de inbound marketing pierde sentido si no se establece un perfil de comprador y no se sabe qué tan decidido o no está de comprar tus productos y servicios.
Los buyer personas pueden ayudarte entender tus potenciales compradores y crear contenido para ellos. Son quienes conectan y unifican todos los aspectos del inbound marketing, ventas y servicios. La idea es que todo tu equipo comparta las mismas ideas sobre tu consumidor ideal. Estos perfiles ayudan a todos tus colaboradores a utilizar los canales correctos para comunicarse.
En conclusión, para que una empresa sea inbound debe:
- Estandarizar sus comunicaciones y unificar la información que se le envía a los prospectos y clientes.
- Personalizar los mensajes.
- Definir el propósito y el impacto que se desea generar en la audiencia.
- Establecer objetivos en comunes que sean cuantificables.
- Crear perfiles de compradores y crear contenido para las etapas del viaje del comprador por el que estos atraviesan.