Desde distintas áreas del marketing digital, podemos apreciar cómo se han desarrollado sub-disciplinas y estrategias que se enfocan exclusivamente en satisfacer las necesidades de los clientes y en convertirlo en un pilar al cual se van a ir adaptando todos los productos y/o servicios. Las empresas cliente-céntricas se basan mucho en este principio y hoy en día están teniendo un rápido crecimiento.
El auge y protagonismo que ha tenido el inbound marketing (donde el objetivo es educar por encima de vender) de la mano de las nuevas tendencias relacionadas al servicio al cliente, han impulsado poderosamente esta nueva concepción dentro de los modelos de negocio.
En virtud de ello, te invitamos a profundizar más en este concepto y a comprender qué significa realmente ser una empresa que se enfoca en sus clientes.
Ser una empresa cliente céntrica: definición y características
Una empresa cliente céntrica es aquella que privilegia su relación con los clientes, y construye puentes para lograr una mejor y más profunda comunicación con ellos. El objetivo principal de estas empresas es ganar progresivamente la lealtad y confianza de los clientes, preguntándoles qué necesitan y, a raíz de ello, diseñar soluciones para sus problemas.
Para una empresa cliente-céntrica vender un producto y/o servicio no es lo más importante.
Sus estrategias se concentran en proporcionar soluciones y satisfacer necesidades, donde la conceptualización de la idea de negocio no es definida en virtud de los intereses de una junta directiva, sino más bien por los intereses de los clientes.
Por consiguiente, no se trata de preguntarte qué le vas a vender al cliente, sino en en qué busca y cómo lo busca, para luego llegar a esa primera conclusión.
Ser una empresa cliente-céntrica significa escuchar a tus clientes y actuar en consecuencia de ello. Significa hacer que cada interacción sea personalizada y que a cada cliente se le confiera el valor y protagonismo que se merece.
Por supuesto que detrás de todo ello, existe una intención por impulsar ventas y crecer en el mercado, solo que el medio para lograr ese fin, cambia drásticamente a lo que se acostumbraba años atrás. Ahora, la forma en la que atiendes a tus clientes tiene más prioridad que la forma en la que se pueda posicionar tu producto. Se trata de una estrategia para humanizar ventas, empoderar a los consumidores y hacer más espontánea la atracción de clientes.
¿Qué caracteriza a una empresa cliente-céntrica?
1.Conocen a sus clientes
Las empresas clientes-centricas crean perfiles de compradores (como los que en el inbound marketing llevan como nombre: buyers persona) con el objetivo de tener una mayor idea de cómo es ese público objetivo al cual se busca satisfacer.
Estos perfiles constituyen una aproximación biográfica, demográfica, circunstancial e inclusive psicológica de ese cliente ideal, donde se destaca: edad, profesión, lugar de residencia, instrucción académica, motivaciones, hábitos, gustos, problemas, necesidades, entre otras características, lo cual permite un mayor conocimiento del comportamiento de esos clientes ideales para la marca.
2. Diseñan experiencias centradas en sus clientes.
Las empresas cliente-céntricas construyen sus estrategias de contenido, marketing y experiencias de compra basadas en lo que sus clientes desean leer, escuchar y sentir.
Para ello debe existir todo un proceso de investigación y conocimiento de estos clientes (primera característica) que deriven en estudios de mercado y de análisis de comportamientos de consumidores.
A partir de ello, se crea contenido para medios digitales (páginas webs, blogs, redes sociales) que conecte específicamente con esos clientes ideales y con la etapa dentro del viaje del comprador (reconocimiento, consideración, recomendación) en la cual éstos se encuentren. Brindar este tipo de experiencia hace que los clientes se sientan escuchados y parte de la empresa.
3. Analizan y siguen métricas enfocadas en sus clientes.
Un negocio centrado en el cliente se toma muy en serio el engagement que pueda lograr con sus clientes. Por los que sus métricas tendrán como norte este principio. Al hacer una campaña de marketing, más allá de las ventas y los resultados cuantitativos que ésta pueda arrojar, el enfoque cliente-céntrico emplea métricas de experiencia de cliente como el NPS (Net Promoter Score), el CES (Customer Effort Score) o el NEV (Net Emotional Value).
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4. Empoderan al equipo para brindar una experiencia centrada en el cliente
Las empresas cliente-céntricas motivan a sus empleados a interactuar con los clientes a partir de habilidades y valores como la simpatía, amabilidad, respeto, confianza y respeto. También, potencian el trabajo en equipo y empoderan a sus miembros para resolver situaciones adversas e inesperadas de forma objetiva y profesional sin tener que pasar con varios procesos para tomar esas decisiones.
En un ambiente laboral bajo estas características, existe una cultura empresarial ligada al servicio y a la atención al cliente, así mismo se prioriza la contratación de empleados que naturalmente compartan estos principios y valores.
5. Invierten en tecnologías de servicio al cliente
Ser una empresa cliente-céntrica significa invertir en herramientas tecnológicas que permitan gestionar mejor los procesos comunicativos con los clientes, como son los chatbots, los cuales son un excelente aliado para aquellas empresas que tienen como objetivo principal, impulsar su marketing conversacional y mejorar las comunicaciones con sus clientes.
En síntesis, ser una empresa cliente-céntrica significa tener un plan estratégico y un diseño organizacional adecuado a ese desafío. Sin bien atender las necesidades de sus clientes, debe ser un pilar importante dentro de cualquier empresas, las marcas que deseen desarrollar estas características, deberán adaptar todo su modelo de negocio bajo estos principios y valores.
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