Descubre cómo medir la satisfacción y lealtad de tus clientes

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Para saber si tus clientes están satisfechos con su experiencia de compra  y si son leales a tu marca, no tienes que rastrear obsesivamente su comportamiento en sitios web o redes sociales, basta con…preguntárselos ¡Sí, así de simple!

La otra buena noticia es que cuentas con herramientas que no solo te permiten preguntarles a tus clientes si están satisfechos con tus servicios o atenciones, sino también (y aquí va la mejor parte) medir los resultados de una forma estratégica.

En la actualidad existen varios modelos que puedes utilizar para medir la satisfacción y lealtad de los clientes, hoy te explicaremos dos de ellos: el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS)

¿Qué es el Customer Satisfaction Score?

El Customer Satisfaction Score (CSAT) o puntuación de satisfacción del cliente es un indicador que te permite tener una interacción directa con tus clientes, a través de preguntas que califican si estos tuvieron una experiencia positiva con algún producto o servicio.

El CSAT sirve para entender la percepción que tienen tus clientes de tu empresa, detectar problemas o inconformidades a tiempo, medir el desempeño de tus estrategias de fidelización y aplicar mejoras necesarias que hayan surgido de las opiniones de tus clientes.

¿Cómo medir el CSAT?

Par medir el CSAT basta con hacer preguntas relacionadas al nivel de satisfacción que pueden tener los usuarios respecto a un servicio recibido o una compra realizada, por ejemplo:

– ¿Qué tan satisfecho estás hoy con tu experiencia de compra?

– ¿Cómo calificarías tu satisfacción general respecto al servicio que recibiste?

Los usuarios tienen una escala del 1 al 5 o afirmaciones de este tipo para calificar su nivel de satisfacción:

  1. Muy satisfecho / Muy feliz / Muy bueno
  2. Satisfecho / Feliz / Bueno
  3. Neutral
  4. Insatisfecho / Infeliz / Mal
  5. Muy insatisfecho / Muy infeliz / Muy mal

Para obtener el índice de satisfacción del cliente el porcentaje de la suma del número total de respuestas que son “Satisfecho” y “Muy Satisfecho”, entre el número total de respuestas o valoraciones obtenidas. Te mostramos:

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Generalmente, un buen CSAT está por encima del 80% se considera una puntuación alta.

Puntuaciones altas: significan que tus servicios o productos han cumplido o superado las expectativas de tus clientes.

Puntuaciones bajas: necesitas mejorar los servicios que ofreces ya que los usuarios no se sienten conformes con ellos.

¿Qué es el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) es un índice que predice la lealtad de tu cliente y su voluntad de promover tu producto, servicio o marca. Te permite saber qué tan dispuestos o no están ellos de recomendarle a sus amigos, familiares o conocidos algún elemento relacionado a tu empresa.

Fue creado y registrado como marca en el 2003 por Fred Reinchheld, “Bain & Company” y Satmetrix para medir la satisfacción y lealtad de tus clientes, determinando si estos son promotores o detractores de tu marca, productos o servicios.

La explicación inicial de esta métrica, la podemos encontrar en el artículo de Reichheld llamado“ The One Number You Need to Grow” (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review.

¿Cómo calcular el NPS?

El NPS se mide específicamente a través de una única pregunta: ¿Del 1 al 10 qué tan probable es que recomiende la marca, el producto o el servicio recibido a un amigo o familiar? Los rangos de respuestas que pueden ir del 1 al 10 se clasifican de acuerdo a las siguientes categorías:

–  Promotores: son aquellos clientes que responden 9 o 10. El hecho de que hayan asignado la puntuación máxima, es un indicio de que están satisfechos con tu empresa y son leales.

– Pasivos o indiferentes: los que seleccionaron 7 u 8 están satisfechos con el servicio, pero no lo suficiente como para recomendarlo: algo no cumplió sus expectativas.

– Detractores: son aquellos que responden de 0 a 6. Estos son clientes insatisfechos que es poco probable que vuelvan a comprar e, incluso, podrían contarle a otros de su mala experiencia.

Calcular el NPS es muy sencillo: solo solo debes restar el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje que son promotores. El resultado es un puntaje entre -100 y +100.

Por ejemplo, si el 25% de los encuestados son detractores, el 30 % son pasivos y el 45 % son promotores, la puntuación NPS será 45%-25% = 20%

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Ventajas de medir la satisfacción y lealtad de tus clientes

– Las encuestas de satisfacción y lealtad no requieren un gran esfuerzo de implementación: son fáciles de hacer y de responder por parte de tus clientes, ya que pueden tomarle menos de 10 minutos. Además, los datos obtenidos se calculan y analizan rápidamente.

– Los modelos CSAT y NPS son indicadores estándares que actúan como benchmarks que puedes usar para comparar tu programa de experiencia al cliente con el de otras empresas a lo largo del tiempo, y así saber cómo se comporta tu entorno competitivo.

– Los clientes se sienten valorados cuando le pides su opinión y le das la oportunidad de ser escuchados. A largo plazo, esta práctica ayuda a mejorar la relación con tus clientes y la percepción que tienen sobre tu empresa: se dan cuenta que quieres hacer las cosas bien.

Ejemplo de preguntas para medir la satisfacción y lealtad de los clientes

Te traemos un listado de preguntas, sugeridas por el equipo de Questionpro, que puedes tomar en cuenta al momento de elaborar un cuestionario de satisfacción:

1. Aprovecha la oportunidad para conocer las características sociodemográficas de tus clientes:  ¿cuál es tu edad, género, profesión?, ¿dónde vives?, entre otros.

2. ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto? (Customer Satisfaction Score)

– Muy insatisfecho

– Insatisfecho

– Neutral

– Satisfecho

– Muy satisfecho

En este punto, puedes añadir una pregunta abierta para profundizar en las razones de la puntuación, por ejemplo: Cuéntanos 3 razones por las cuales seleccionaste tu respuesta

3. ¿Hasta qué punto nuestros productos y servicios superaron tus expectativas?

– Superaron altamente mis expectativas

– Superaron medianamente mis expectativas

– No superaron mis expectativas

– Estuvieron lejos de superar mis expectativas

4. Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿Del 1 al 10 qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar? (Net Promoter Score)

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5. ¿Cómo describirías nuestros productos/servicios? 

– Son grandiosos

– Están bien

– Ni buenos, ni malos

– Generalmente funcionan

– Defectuosos

6. ¿Cuáles son las tres características que más te gustan de nuestro producto/servicio? supongamos, por ejemplo que se trata de una consultoría de marketing

– Aptitudes de los consultores

– Contenido impartido

– Metodología de trabajo

– Recomendaciones finales

– Calidad de las sesiones

– Otra (pregunta abierta)

7. ¿Qué tan receptivo ha sido nuestro equipo de servicio al cliente a tus preguntas y preocupaciones?

– Extremadamente receptivo

– Muy receptivo

– Moderadamente receptivo

– Poco receptivo

– Nada receptivo

8. ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos?

– Muy probable

– Probable

– Neutro

– Improbable

– Nada probable

9. ¿Tienes algún otro comentario o sugerencia para nosotros? (pregunta abierta)

El tiempo en qué decidas medir la satisfacción y lealtad de tus clientes va a depender de tus estrategias y los objetivos que deseas alcanzar, sin embargo, puedes tener una política de medición trimestral o semestral a través de encuestas virtuales luego de realizar una compra en tu e-commerce o encuestas presenciales luego de que el cliente salga de la tienda, por ejemplo.

En conclusión, el CSAT es un indicador que nos sirve para medir la satisfacción del cliente a corto plazo mientras que el NPS se utiliza para evaluar la lealtad y felicidad del cliente a largo plazo.

Ambos KPIs se pueden combinar en un cuestionario de satisfacción de cliente para obtener un estudio más completo y son valiosos si quieres medir la calidad de la experiencia de compra que ofreces, sobre todo luego de implementar estrategias para mejorarla.

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K. Rosgaby Medina