El sentimiento del cliente se refiere a las diferentes emociones que atraviesan tus clientes, positivas o negativas, al interactuar con tu marca. Pero, ¿por qué el sentimiento del cliente es importante para las marcas hoy en día?
Los estudios como el de Monitor Deloitte han demostrado que es probable que tus clientes gasten un 140% más después de tener una experiencia positiva con tu marca.
Con el análisis de sentimiento, puedes capturar información subjetiva para comprender mejor a los clientes. ¿Por qué sienten negatividad con respecto a tu servicio? ¿Qué características del producto les gustan más?
¿Qué es exactamente el análisis de sentimiento?
El análisis de sentimiento del cliente es el proceso automatizado de descubrir emociones en las comunicaciones en línea para averiguar cómo se sienten las personas acerca de tu producto, marca o servicio. Ayuda a las empresas a obtener conocimientos y a responder de forma eficaz.
Pero, ¿cómo funciona el análisis de sentimientos? Mediante el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y una serie de algoritmos, los modelos de análisis de sentimientos pueden detectar patrones en el texto y clasificar automáticamente las opiniones como positivas, negativas o neutrales.
Los algoritmos utilizan principalmente dos parámetros para analizar las comunicaciones de los clientes y clasificarlas:
- Polaridad: indica si las emociones son positivas o negativas.
- Magnitud: indica qué tan fuertes son las emociones exhibidas por el cliente.
Algunas herramientas de análisis de sentimientos son:
Beneficios del análisis de sentimiento
Saber cómo se sienten con respecto a tu empresa es clave para una excelente experiencia del cliente. Algunas de las cosas que puedes hacer con el análisis de sentimiento incluyen:
1. Mejorar el servicio al cliente
El servicio al cliente de alto nivel es fundamental para tu negocio. Después de todo, el 80% de los clientes cambiaría a un competidor después de dos o más malas experiencias. Pero, ¿cómo puedes saber con certeza si estás en el camino correcto?
Al ejecutar un análisis de sentimiento en las respuestas de la encuesta, en el que los clientes califican tu servicio al cliente, puedes aprender qué hace felices a los clientes y qué los frustra. Por ejemplo, puedes descubrir que los comentarios negativos a menudo se relacionan con tiempos de respuesta prolongados, lo que te pide que comiences a automatizar las respuestas.
2. Mejorar productos y servicios
Puedes realizar análisis de sentimiento en reseñas, publicaciones en redes sociales, encuestas que arrojan información sobre:
- Problemas o errores que deben solucionarse: es posible que notes una afluencia repentina de comentarios negativos que mencionan errores.
- Posibilidad de mejora: los clientes a menudo pueden mencionar características específicas de forma negativa.
- Necesidades del cliente: es posible que recibas comentarios sobre funciones que faltan o tiempos de respuesta deficientes.
Por ejemplo, después de analizar el sentimiento en las reseñas de productos y descubrir que la mayoría de las reseñas negativas se refieren a “UX”, puedes decidir revisar la interfaz de usuario en el siguiente trimestre.
3. Optimizar las estrategias de marketing
Las empresas pueden obtener información valiosa para impulsar su estrategia de marketing. Por ejemplo, los especialistas en marketing pueden estar atentos a las tendencias de la industria analizando el sentimiento hacia nuevas funciones o productos en las redes sociales.
Quizás tu competidor ha lanzado un nuevo producto antes que tú y deseas identificar cualquier debilidad para poder abordar estos problemas antes de lanzar tu producto. También puedes identificar las fortalezas de tus competidores y tratar de emularlos en campañas de marketing.
Otro uso del análisis del sentimiento es segmentar a los clientes. Al dirigirse a ellos en función de cómo se sienten con respecto a tu marca, puedes crear experiencias hiperpersonalizadas.
4. Mejor gestión de la reputación de la marca
Otro caso de uso del análisis del sentimiento del cliente puede ser el monitoreo de la marca en todas las plataformas en línea que pueden ayudarte a administrar mejor la reputación de la marca. Por ejemplo, el monitoreo y el análisis de sentimientos de la mención de tu marca en las redes sociales, reseñas de productos, foros, etc. pueden ayudar a detener rápidamente la escalada de relaciones públicas negativas.
¿Cómo hacer un análisis de sentimiento a los clientes?
Acá te mostramos algunas formas en las que se puede realizar el análisis de sentimiento del cliente:
1. Reúne los comentarios de los clientes a través de chats en vivo
La recopilación de datos de los clientes a través de chats en vivo puede ser muy eficaz. Estos comentarios de los clientes se pueden recopilar:
- Después de que se lanzan nuevos productos.
- Inmediatamente después de que se complete el proceso de incorporación.
Aquí hay algunas formas en las que puedes recopilar información precisa del cliente a través de chats en vivo:
- Solicita comentarios de los clientes sobre tantos puntos de contacto como sea posible para obtener información precisa sobre sus sentimientos. Intenta obtener comentarios precisos y oportunos al final de cada sesión de chat.
- Los comentarios recopilados a través del chat en vivo pueden ser útiles para segregar a los clientes como “promotores”, “pasivos” o “detractores”. Los promotores son los clientes más deseables y leales y tienen el valor de por vida más alto (LTV) que aumentan significativamente los ingresos de tu negocio.
- Cuando los datos de retroalimentación recopilados se envían al modelo de análisis de sentimiento, puedes identificar los escenarios que conducen a más sentimientos de “promotores” entre los clientes.También puedes comprender los factores comunes que conducen a una experiencia positiva.
2. Utiliza las redes sociales como herramientas
Las redes sociales pueden ser una herramienta útil para recopilar datos valiosos de los clientes para el análisis de sentimiento. Las plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, TikTok y Twitter son un recurso importante para recopilar datos porque los clientes tienden a ser más expresivos en dichas plataformas.
Los clientes usan palabras positivas como “bueno”, “excelente” o palabras negativas como “horrible”, “odio” contra las menciones de tu marca en las redes sociales.
Dicha información se puede recopilar a través de las interfaces de programación de aplicaciones (API) proporcionadas por estas redes sociales.
3. Recolecta información mediante encuestas en línea
Las encuestas en línea se pueden utilizar para obtener una gran cantidad de datos de los clientes en función de sus experiencias con tu marca, productos y servicios. Puedes utilizarlas para recopilar datos inmediatamente después del proceso de incorporación, durante la mitad del recorrido del cliente o incluso de tus antiguos clientes.
Los datos de las encuestas en línea, cuando se incorporan a los modelos de análisis de sentimientos, pueden ayudar a comprender qué características o rasgos de tu marca te ayudaron a ganar la lealtad de los clientes. O incluso comprender qué experiencias negativas llevaron a un aumento de las tasas de abandono.
Por ejemplo, si los resultados de una encuesta en línea revelan que los clientes muestran sentimientos negativos hacia una característica particular de tu producto, es hora de que actualices esa característica y la mejores.
4. Supervisa reseñas y valoraciones de productos
Las calificaciones y reseñas de productos se pueden encontrar en varias plataformas sociales como Google Play, Amazon y otras formas. Estas revisiones de productos pueden ser una mina de oro para recopilar datos sobre productos y utilizarlos para analizar la opinión de los clientes.
Algunas de las formas en las que se pueden utilizar las reseñas de productos recopiladas para el análisis de sentimiento son:
- Recopilar reseñas de productos de la competencia en plataformas en línea, ejecutarlas a través de tu modelo de análisis de sentimiento y descubrir qué no les funcionó bien.
- Cuando lanzas nuevos productos y servicios en el mercado, seguramente recibirás comentarios instantáneos en forma de reseñas y calificaciones. Cura estos datos y utilízalos para el análisis.
- Cuando observas un aumento en las tasas de abandono de los clientes, es el momento adecuado para recopilar reseñas y calificaciones de productos en línea para analizarlas. Con estos resultados, puedes comprender el motivo del aumento de la rotación y actualizar tus productos en consecuencia.
5. Implementa chatbots para recopilar datos de clientes
Los chatbots han ganado una gran popularidad como herramienta de atención al cliente de primera línea en los últimos años. Esto se debe a que los chatbots se han vuelto cada vez más inteligentes y más parecidos a los humanos. Hoy en día, son capaces de tener una conversación completamente natural y humanizada con los clientes.
Los chatbots de IA pueden ayudar con el análisis de sentimiento con la ayuda del procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML).
El procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático pueden ayudar a los bots a reaccionar ante conversaciones negativas de una manera diferente a la reacción a una conversación positiva.
Los resultados obtenidos se pueden utilizar para entrenar chatbots para futuras conversaciones con los clientes. Según los resultados del análisis de sentimientos, los chatbots también pueden capacitarse para proporcionar respuestas adecuadas para ciertos temas que tienden a agitar a los usuarios y generar sentimientos relativamente más negativos.
6. Realiza una investigación de mercado en profundidad
El análisis del sentimiento del consumidor realizado sobre las tendencias actuales del mercado y los productos existentes puede eliminar las incertidumbres que podría tener tu empresa al tratar con mercados menos conocidos.
Aquí hay algunas cosas que puedes hacer:
- Conserva los datos relacionados con tu nicho y analiza las últimas tendencias de la industria en función de los sentimientos de los clientes. Si los sentimientos son positivos para una tendencia de mercado, definitivamente debes intentar expandir tu negocio para adaptarte a esa tendencia en particular.
- Reúne datos sobre tus competidores, realiza un análisis de sentimiento sobre estos datos y descubre las brechas en los productos de tus competidores. Utiliza estos datos para lanzar nuevos productos que puedan llenar los puntos débiles que tus clientes experimentan con tus competidores. Esto aumentará las tasas de adquisición de clientes.
- Captura mercados temprano analizando los sentimientos de los clientes mucho antes que tus competidores para los mercados emergentes. De esta manera, podrás captar nuevos mercados con un buen margen.
7. Conéctate personalmente con los clientes
Nada funciona mejor que una entrevista individual con tus clientes. Al conectarse personalmente con los clientes, puedes recopilar comentarios y datos de sentimientos que no se pueden recopilar de otra manera.
Mediante entrevistas con los clientes, tus ejecutivos de servicio al cliente pueden hacer las preguntas correctas y recopilar una gran cantidad de datos. Los comentarios recopilados de las interacciones con los clientes uno a uno se pueden utilizar como entrada para los modelos de análisis de sentimiento.
Las herramientas de análisis de sentimientos segmentarán los comentarios en positivos, negativos o neutrales en función de las diferentes frases y tonos utilizados por los clientes durante la entrevista.
Conclusión
Cada interacción con el cliente, desde mencionar una marca en las redes sociales hasta expresar satisfacción después de una compra, es una oportunidad para que las empresas descubran cómo se sienten con respecto a ellos.
El análisis de sentimiento ayuda a las empresas a extraer valor de las reseñas de productos, las redes sociales, las respuestas de NPS, entre otros datos, y a utilizar esos conocimientos para tomar decisiones más inteligentes que aumenten la satisfacción del cliente.