Un día, un cliente decide marcharse, dejando atrás una empresa por otra. Esto le ocurre incluso a las mejores empresas, pero ¿qué puedes hacer para recuperar a los clientes perdidos y ganar su confianza de nuevo?
La buena noticia es que la retención de clientes no tiene por qué implicar tanto drama y que hay medidas que puede tomar para recuperar a los clientes perdidos y eso es lo que te enseñaremos hacer en este artículo.
¿Qué es una estrategia de recuperación de clientes?
También conocidas como campañas de reactivación o de reenganche, las campañas de recuperación de clientes son tipos de estrategias de marketing cuyo objetivo es recuperar a los clientes perdidos.
Los marketers recurrirán a una campaña de recuperación cuando observen un bajo índice de retención de clientes, sepan a ciencia cierta que han perdido clientes o detecten un número significativo de clientes inactivos.
Con una campaña de recuperación eficaz, se puede atraer a los clientes perdidos para que vuelvan a la empresa y evitar que los clientes actuales la abandonen.
¿Por qué abandonan los clientes?
Los clientes abandonan por muchas razones. Aunque la rotación de clientes no siempre es mala -también hay rotación positiva cuando se logran los resultados acordados/esperados, como en la atención sanitaria, por ejemplo-, entender por qué los clientes se dan de baja puede ayudarte a identificar áreas de funcionamiento defectuosas y, a su vez, corregirlas para mantener a los clientes satisfechos o recuperar a los antiguos. Algunas de las principales razones de la pérdida de clientes son:
- Mala atención al cliente
- Incorporación inexistente o fallida
- Falta de valor percibido
- Mala adaptación al mercado
- Abandono involuntario (es decir, el pago automático falla, lo que pone fin a la suscripción).
- Motivos personales (traslado a otro lugar, menos medios económicos, etc.).
Estrategias de recuperación de clientes que funcionan
Si estás intentando frenar la pérdida de clientes y recuperar a las personas que compraron tus productos o servicios hace meses pero nunca volvieron, echemos un vistazo a estas estrategias de recuperación de clientes.
1. Ofrece ofertas especiales
La forma más habitual que tienen las empresas de recuperar a sus clientes perdidos es ofreciéndoles ofertas especiales: descuentos, devoluciones en efectivo, regalos y mucho más. Aunque esta opción puede ser costosa, siempre es una buena opción.
En lugar de limitarte a ofrecer descuentos, intenta personalizar la oferta para que se ajuste a tus intereses y también a tus hábitos de gasto. También puedes insertar mensajes personalizados para decir a los clientes que sigues aquí y que les echas de menos. Intenta poner el límite de tiempo para el uso del vale para que tu oferta parezca más tentadora.
2. Usa anuncios de retargeting
Atrae a los clientes inactivos a tu sitio web o a las redes sociales con anuncios de retargeting. Basándote en el historial de compras, puedes adaptar los anuncios a ellos. El anuncio parecerá más tentador cuando hagas este tipo de personalización.
También puedes añadir ofertas o promociones exclusivas solo para los clientes que vuelven para atraerlos de nuevo a tu negocio.
3. Invítalos a tu programa de fidelización
Si tienes listas de clientes inactivos que no se han unido antes al programa de fidelización, puedes enviarles un correo electrónico para informarles sobre el programa e invitarles con un truco especial a unirse.
Envíales una invitación con ventajas adicionales que sea demasiado buena para ignorarla. Puedes explicarles más cosas sobre el programa de fidelización y darles puntos extra si se inscriben. Si no tienes un programa de fidelización en marcha en este momento, podemos ayudarte a crear un programa de fidelización de éxito para retener a tus clientes.
4. Pide opiniones y actúa
El feedback es siempre importante para que todas las empresas sigan mejorando y también creciendo. Puedes enviar un correo electrónico a los clientes antiguos pidiéndoles su opinión sobre los servicios o productos.
Una vez que hayas recogido los comentarios, es importante que les demuestres que su opinión es valiosa para tu negocio. Y no te olvides de hacer cambios o mejoras basándote en lo que han dicho en el feedback. Cuando hayas terminado, puedes enviarles un correo electrónico de agradecimiento con el mensaje de que has tomado medidas adicionales para actuar en función de sus comentarios.
De este modo, estarás a medio camino de reavivar la relación con ellos al restablecer la confianza. Haz que se sientan apreciados para que vuelvan a visitar tu tienda o página web.
5. Envía actualizaciones personalizadas de los productos
Una mala experiencia con un producto o servicio puede ser el motivo por el que los clientes abandonen tu marca. Puede que hayan enviado alguna solicitud para una determinada característica, pero no reciben una respuesta satisfactoria.
Puedes recopilar tickets de atención al cliente, comentarios o quejas de tu equipo, completar la solicitud (si es beneficioso para el negocio a largo plazo) y enviar a esos tickets una actualización sobre la característica que estaban buscando antes o la mejora en el sabor de tu producto.
Adquirir nuevos clientes es importante para cualquier empresa, pero retener a los que ya tiene también lo es. No dejes pasar una segunda oportunidad para recuperar a tus antiguos clientes. Puedes utilizar sus datos para elaborar una estrategia de captación personalizada para volver a captarlos.
Contar con un sólido programa de fidelización también puede ser de gran ayuda. Puede atraer tanto a los clientes perdidos como a los nuevos con un programa que les incentive por cualquier compra y determinadas acciones.