Una experiencia personalizada es aquella donde un usuario o comprador siente que sus intereses, preferencias y gustos fueron tomados en cuenta en la atención al cliente y en la elaboración de un contenido, producto o servicio.
En el marketing, un ejemplo de recibir una experiencia personalizada es cuando te llega un correo electrónico de una empresa felicitándote por tu cumpleaños o te aparece en tu navegador un anuncio publicitario de un producto o servicio que acabas de buscar en Google.
La personalización es posible gracias a:
- La activación y el rastreo de cookies en sitios web. Sin embargo, los usuarios pueden salvaguardar la privacidad de los datos de sus acciones en la web, eliminando el rastreo de cookies de su navegador.
- El procesamiento de millones de datos a través de plataformas de Big Data
- El desarrollo de algoritmos de aprendizaje automáticos que agrupan información en redes sociales y motores de búsqueda.
- El uso de sistemas de analítica e inteligencia artificial que predicen comportamientos de consumo.
- El retargeting de anuncios publicitarios.
Las empresas invierten en estas tecnologías para personalizar sus anuncios, publicaciones, correos electrónicos y landing pages porque les permite aumentar su interacción y tasa de conversión. Pero esto no sería posible si las personas no tuviesen interés en recibir contenido especial para ellos.
A continuación, veamos algunos comportamientos de consumo que son estudiados por la psicología de la personalización y que para muchos ocurre de forma inconsciente:
En definitiva, los contenidos y las experiencias de consumo personalizadas suelen llamar más la atención y quedar más tiempo en la memoria. A las personas les gusta sentir que reciben un trato especial, exclusivo para ellos, así sea ejecutado por inteligencias artificiales.
A pesar de que la personalización es una estrategia que eleva los resultados de las empresas por los efectos que genera en el cerebro humano, su implementación está siendo percibida como peligrosa.
Existe una desconfianza en creer que las empresas, en ese afán por rastrear todo lo que hace un usuario o cliente para personalizar contenido, puede caer en prácticas de espionaje y manipulación de datos que irrumpa con la privacidad de los usuarios
Por lo tanto, la personalización debe desarrollarse desde una visión ética del marketing, en la que el bienestar y la seguridad de los usuarios sea una prioridad por encima de los intereses comerciales de tu empresa.