Todo lo que necesitas saber sobre el Customer Value Journey [Guía 2020]

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Para que tus estrategias de marketing sean coherentes con las etapas de tu embudo de conversión, te recomendamos implementar un Customer Value Journey.

En este artículo, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre esta técnica y cómo puede ayudarte a incrementar las tasas de conversión.

¿Qué es el Customer Value Journey?

El Customer Value Journey, en español: “viaje de valor para el cliente”, es una representación gráfica del proceso ideal mediante el cual tus leads se convierten en prospectos de venta, tus prospectos de venta en clientes y tus clientes en promotores de tu marca.

Se puede definir también como un mapa o esquema compuesto por 8 etapas que sirve para establecer las acciones principales que realizan tus clientes, desde que interactúan por primera vez con tu negocio hasta que recomiendan tus productos o servicios a otras personas.

Diferencias entre el Buyer Journey y el Customer Value Journey

Antes de avanzar en esta guía, es importante que conozcas la diferencia entre Buyer Journey y Customer Value Journey, ya que algunas personas suelen confundir ambos términos.

El Buyer Journey, conocido en español como “viaje del comprador” o “viaje del consumidor”, es el recorrido que realiza un usuario desde el momento en que reconoce que tiene un problema o una necesidad hasta que se decide por una oferta del mercado que pueda solucionar su problema.

Conoce brevemente en consisten sus tres etapas:

Etapa de reconocimiento

El usuario experimenta un problema, desafío y oportunidad que no tiene claro qué es exactamente, por lo que realiza una investigación online para comprender mejor su situación y el problema que posee.

Etapa de consideración

El usuario ya sabe cuál es el problema que tiene y ahora intenta comprender mejor loas diferentes soluciones a las que puede acudir para solucionarlo.

Etapa de decisión

El usuario luego de investigar soluciones, hace búsquedas más específicas en torno a productos, servicios, empresas o proveedores que puedan satisfacer sus necesidades con el objetivo de tomar una decisión de compra.

Te invitamos a leer: ¿Qué es el buyer’s journey o viaje del comprador?

Ahora bien, mientras que el Buyer Journey considera únicamente las etapas previas al proceso de compra de un producto y/o servicio, el Customer Value Journey les brinda mayor especificidad y extiende aún más ese proceso, ya que incorpora los momentos ideales que continuarían a la decisión de compra, y en los que tu empresa interactúa aún más con el usuario.

Mientras que el Buyer Journey posee 3 etapas, el Customer Value Journey posee 8.  Sin embargo, a pesar de estas diferencias, considerar ambos “viajes” son importantes. Sus esquemas y etapas pueden considerarse en conjunto para construir estrategias efectivas de marketing, ventas y atención al cliente.

Etapas del Customer Value Journey

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1. Consciencia (aware)

En esta primera etapa los usuarios comienzan a conocerte y a tener “consciencia” de que existes, posiblemente, a través de las siguientes prácticas:

–       Viendo tu sitio web, anuncios y publicaciones en redes sociales.

–       Escuchando sobre ti en alguna conversación con amigos o familiares.

–       Leyendo recomendaciones.

Para que esta primera etapa del Customer Value Journey ocurra, te recomendamos:

–   Implementar estrategias de SEO en tu sitio web para que aparezca en los primeros resultados de búsqueda.

–   Crear anuncios publicitarios y publicaciones en redes sociales de construcción de marca para darte a conocer.

–   Segmentar muy bien a las audiencias en anuncios publicitarios para atraer a usuarios que verdaderamente sientan interés por los servicios de tu empresa.

–   Deleitar a tus clientes actuales para que así puedan atraer más compradores a tu negocio.

2. Compromiso (engage)

En este punto, los usuarios comienzan a engacharse y sentirse aún más atraídos por tu contenido: artículos, ebooks, guías, videos, webinar, podcast, publicaciones en redes sociales, entre otros; por lo que comienzan a interactuar y demostrar su interés.

Si quieres que tu contenido enganche a tus futuros prospectos de venta, procura que tengan las siguientes características:

–   Legibilidad.

–   Diseño atractivo.

–   Creatividad.

–   Originalidad.

3. Subscripción (suscribe)

En esta etapa los usuarios se suscriben a tu blog, descargan alguna oferta de contenido o se inscriben a algún webina, para seguir manteniendo el contacto con tu empresa a través de su correo electrónico.

Durante el proceso, los usuarios te suministran sus datos (entre ellos su email) y comienzan a formar parte de tu sistema de CRM.

Tomando como referencia el embudo de conversión, en esta etapa los usuarios pasan de ser extraños a convertirse en leads, es decir, a contactos de tu empresa.

Lo que va a garantizar estas suscripciones será la calidad de tu contenido y el nivel de compromiso que tus leads generen con ellos.

4. Conversión (convert)

En esta etapa del Customer Value Journey, tus leads pasan a convertirse en oportunidades de ventas o clientes, demostrando un mayor compromiso e interés hacia tu empresa.

Lo usual es que lo demuestren regalándote algunos minutos de su tiempo solicitando una demostración gratuita o realizando una pequeña compra de los productos o servicios que sean más económicos.

Para lograr que la transición de leads a clientes u oportunidades de venta se dé correctamente, tanto en tu embudo de conversión como en el Customer Value Journey,  te recomendamos:

–   Nutrir a tus leads con contenido personalizado.

–   Enviar ofertas irresistibles vía correo electrónico. Por ejemplo: promociones 2×1.

–   Usar herramientas de marketing automatizado para programar chatbots y autoresponders. Esto te permite responder dudas específicas relacionadas con tus productos y/o servicios, las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

5. Emoción (excite)

Luego de que tu nuevo cliente realiza su primera transacción, debes hacer que se sienta a gusto con la compra y le de un valor agregado, brindándole una experiencia de cliente emocionante y memorable.

En esta etapa, la idea es que tu cliente se siente feliz por su compra y quiera seguir en contacto con tu marca. Para que esto ocurra, te recomendamos:  

–   Regálale un descuento en su próxima compra (procura que sea una de mayor valor para incrementar tus ganancias).

–   Bríndale acceso a material informativo o educativo exclusivo para clientes.

–   Hazle pequeños obsequios en su cumpleaño.

6. Ascender (ascende)

En esta etapa, tu cliente comienza a adquirir nuevos productos y/o servicios y se convierte en un comprador recurrente de tu empresa. Esto gracias a tus esfuerzos en la etapa anterior para que se sintiera a gusto con su compra inicial.  

Sin embargo, por más contento que se encuentre tu cliente, necesitas emplear estrategias de ventas para motivar nuevas compras. Entre ellas se encuentran:

  •  Cross selling

El cross selling o venta cruzada es la acción de venderle a tus clientes un producto o servicio complementario al que ya adquirió. Por ejemplo, si tu cliente compró un teléfono móvil, puedes ofrecerle unos audífonos de accesorio.

  • Up selling

El up selling o venta adicional es la acción de ofrecerle a tu cliente un producto o servicio de mayor valor al que ya compró, pero que también se relacione con sus intereses.

7. Defender la marca (advocate)

Ya en este punto, la experiencia de compra de tu cliente y su nivel de satisfacción se convierte en un caso de éxito para tu empresa.

Si una persona ha adquirido varias veces tus productos y/o servicios significa que construiste a un cliente fiel. Por lo que debes aprovechar esta situación para motivarlo a compartir su experiencia a través de testimonios.

Puedes hacerle una entrevista en vivo o por correo electrónico preguntándole sobre su experiencia con tu empresa, qué lo motivó a convertirse en cliente y cómo tu empresa lo ayudó a satisfacer sus necesidades o solucionar sus problemas.

8. Promover la marca (promote)

Finalmente, en esta última etapa los clientes comienzan a recomendar tus productos y/o servicios a otros consumidores.

Pasan de ser clientes a promotores de tu marca, crean un vínculo cercano con tu empresa, y son la causa de que más y más compradores inicien el Customer Value Journey, empezando por la primera etapa o yendo directamente a la etapa de conversión en la que realizan una compra.

Beneficios del Customer Value Journey

Algunos de los beneficios del Customer Value Journey son:

–   Mayor retorno de la inversión en marketing y ventas

–   Ciclos de venta más rápidos

–     Incrementar las tasas de conversión

–   Mejoras en la experiencia del cliente

–   Visualización de interacción de los usuarios con tu negocio

–   Mayor visibilidad del proceso de compras para detectar oportunidades y amenazas.

En definitiva, crear estrategias tomando en consideración las distintas etapas del Customer Value Journey es clave para incrementar las tasas de conversión, retención y fidelización de clientes.

Cuando una persona pasa de una etapa a otra, tu empresa debe estar lista para ejecutar las acciones pertinentes y así, guiarla exitosamente por el recorrido hasta convertirla en promotora de tu marca.

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K. Rosgaby Medina