¿Qué es el marketing boca a boca?

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El marketing boca a boca, conocido en inglés como word of mouth marketing (WOM marketing), hace referencia a las acciones que realiza una empresa para motivar a usuarios y clientes a hablar espontáneamente sobre los productos y servicios que ofrece.

A continuación, te explicaremos con mayor detalle en qué consiste esta estrategia de marketing y cuál es su importancia en el inbound marketing.

Empecemos por lo básico: ¿qué significa “boca a boca”?

En marketing, el término “boca a boca” es definido como una forma de comunicación oral entre personas, en la que se comparten experiencias personales e impresiones sobre una marca.

Por ejemplo: ¿cuántas veces has visitado un restaurante porque te lo recomendó un amigo? o ¿cuántas veces has visto una película porque un familiar te dijo que era genial? ¡Seguramente muchas veces!

Bueno, en eso consiste el “boca en boca”: impulsar la compra (o no) de un producto o servicio a través de recomendaciones que surjan en conversaciones casuales. Por eso, el “boca a boca” se puede considerar como un proceso persuasivo que influye en la toma de decisiones de compra o consumo en general.

Sin embargo, como seguramente ya habrás intuido, el boca a boca puede ser una acción comunicativa con efectos positivos o negativos para una empresa. Por supuesto, de esto depende la calidad de la atención al cliente, de los productos y servicios que ofrece.

Ahora si…¿Qué es el marketing boca a boca?

El marketing boca a boca centra sus esfuerzos en hacer que las personas recomienden de forma positiva una marca, producto y/o servicio entre amigos y familiares.

La meta del marketing boca a boca es lograr que prospectos y clientes posicionan a una marca a través de críticas y recomendaciones positivas que generen confianza en sus productos y servicios.

Así mismo, también se considera marketing boca a boca la acción de un cliente al publicar en redes sociales comentarios asertivos sobre una marca, acompañados de imágenes y videos.

En líneas generales, esto significa que a través del boca a boca, prácticamente, tus clientes hacen por ti el trabajo de marketing: están promocionando tus productos y servicios auténticamente.

Aunque ¡ojo! las recomendaciones de tus clientes no son estrictamente gratuitas para tu empresa: seguramente tus equipos de marketing, ventas y atención al cliente se esforzaron por meses para cumplir los objetivos planteados y lograr que esos clientes se sintieran a gusto con su experiencia de compra.

No lo olvides: el marketing que hacen tus clientes para beneficiar a tu empresa es una inversión. 

La importancia del marketing boca a boca en el inbound marketing

El marketing boca a boca es un aspecto vital dentro de la filosofía del inbound marketing, aún más con la adopción del FlyWheel como nueva metáfora para comprender su metodología.

En esta nueva visión, todos los esfuerzos por atraer, interactuar y deleitar deben estar enfocados en lograr que los clientes se sientan tan a gusto con su experiencia de compra, que espontáneamente estos se tomen la tarea de atraer nuevos compradores a través de sus recomendaciones.

La metáfora de la rueda por encima del embudo, se usa en el inbound marketing como una manera de explicar este tipo de relaciones cíclicas en las que un cliente atrae a otro cliente a una empresa.

Poner en el centro la importancia del marketing boca a boca en el inbound marketing surge porque la recomendación de un amigo o un familiar puede ser más poderosa para estimular una compra, que muchos esfuerzos de marketing juntos como pueden ser: campañas publicitarias, artículos web posicionados en motores de búsqueda, campañas de email marketing, entre otros.

Te mostramos:

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Lamentablemente, no conseguimos estadísticas actualizadas sobre el impacto del marketing boca a boca en el posicionamiento de marcas y en el incremento de las ventas; sin embargo estudios realizados en años anteriores descubrieron que:

  • El 92% de los consumidores encuestados cree más en las sugerencias de amigos y familiares que en la publicidad. Fuente: Nielsen (2012).
  • Las opiniones de los consumidores encuestados en línea son la segunda fuente más confiable de información de marca y mensajes. Fuente: Nielsen (2012).
  • Además de las recomendaciones de amigos y familiares, el 88% de las personas encuestadas confía en las reseñas en línea escritas por otros consumidores. Fuente: Bright Local (2014).
  • El 89% de las mujeres entre 25 a 45 años encuestadas confían más en las recomendaciones de un amigo, compañero o familiar que en las recomendaciones de una marca (11%) Fuente: Mom Central (2014).

¿Qué se necesita para que una estrategia de marketing boca a boca sea efectiva?

A continuación, te aconsejaremos alguna acciones que pueden impulsar las recomendaciones positivas de tu marca:

  • Procura que el producto o el servicio que ofreces cumpla con las expectativas del cliente y satisfacer sus necesidades: debe contar con estándares de calidad y estar diseñado para brindar soluciones y beneficios.
  • Debes tener un número de clientes que sostengan las recomendaciones por mucho tiempo. Para lograrlo, puedes ofrecer descuentos y promociones en próximas compras, concursos por redes sociales, invitaciones a seminarios web educativos, entre otros.
  • Tener alianzas con influenciadores que cuenten con buena reputación y conecten con el público objetivo al cual se desea cautivar-

Lee también: todo lo que necesitas saber sobre los tipos de influenciadores en redes sociales

  • Abordar inmediatamente los comentarios negativos en redes sociales y reseñas en Google My Business, bien sea ofreciendo una disculpa o aclarando el caso para que otros usuarios comprendan la situación y no se malinterprete lo ocurrido.

En este artículo te brindamos consejos para manejar los comentarios negativos de manera eficiente.

  • Demostrar casos de éxitos y resultados positivos: los testimonios de clientes satisfechos son importantes para que el marketing boca a boca sea exitoso, ya que demuestra la utilidad de tu producto o la calidad de tu servicio; los casos de éxitos de tu empresas son cartas de presentación que mejoran tu reputación.
  • Realiza eventos y activaciones de marca en las que las personas tengan la oportunidad de interactuar con sus productos y conozcan su identidad.

En definitiva, el marketing boca a boca es una estrategia de gran valor a nivel organizacional porque permite darla a conocer de forma natural y espontánea: a través de conversaciones personales.

El “boca a boca” puede generar consecuencias positivas y negativas; por ello, es importante que gran parte de los esfuerzos de tu empresa estén enfocados en brindar experiencias de compras satisfactorias para incentivar recomendaciones favorables de tus productos y servicios.

 

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K. Rosgaby Medina