Sin importar cuánto se esfuerce tu empresa por crear productos y/o servicios de calidad, al pertenecer a un mercado competitivo que hace vida en medios digitales, no estas exento de aprender a cómo manejar comentarios negativos o críticas en redes sociales.
En este artículo, te daremos algunos consejos para que aprendas a hacerlo correctamente.
Hoy en día, lidiar con comentarios negativos en redes sociales suele ser una práctica común, ya que los consumidores cada vez se vuelven más exigentes y más difícil complacer al 100% sus expectativas.
Ten presente que, las redes sociales son un puente que conecta a las marcas con los consumidores, por lo que son espacio seguro al cual estos acudirán para realizar sus quejas y por ende, una importante carta de presentación para tu empresa.
Dejar comentarios en redes sociales o referencias en motores de búsqueda, es una forma que los consumidores tienen para llamar tu atención y hacer algo por cambiar sus experiencias como clientes.
Al existir el inbound marketing y otras filosofía comerciales que motivan a las empresas a justificar la calidad de sus productos y servicios a los consumidores con contenido de valor, casos de éxito y estadísticas de crecimiento, no debería sorprenderte encontrarte con consumidores que expresen sus descontentos, al no contar con dicha información.
Por el contrario, deberías considerar sus comentarios como el impulso de un nuevo proceso de reflexión, análisis y monitoreo de los procesos que se están realizando en tu empresa, para evaluar qué acciones se están ejecutando mal o en su defecto, que se debe cambiar para no cometer de nuevo el mismo error.
Estudios de Hubspot revelan que un 79% de los consumidores confían más en los comentarios que ven en un sitio web o red social acerca de un producto o servicio y un 77% de ellos, revisan los comentarios de un producto o servicio antes de realizar una compra.
La buena noticia es que en la mayoría de los casos, una experiencia negativa para un cliente podría convertirse en un hito positivo si la queja es bien manejada y solucionada.
Es por eso que a continuación te daremos algunos tips para lidiar con comentarios negativos o críticas en redes sociales sin dañar públicamente tu reputación, ni la del cliente:
Consejos para manejar los comentarios negativos en redes sociales
1. Responde de forma personalizada
Sin importar el comentario negativo o la crítica que te hayan hecho en tus redes sociales, responde siempre dirigiendote a la persona por su nombre y menciona a la cuenta dentro del comentario.
Puedes comenzar tu respuesta con un: “¡Hola Jhon! Muchas gracias por tu observación” y al terminar, mencionar al usuario.
Esto demuestra que si bien existió una falta de interés de tu empresa por complacer sus necesidades en algún momento, al menos estás haciéndolo ahora.
La persona podrá tomarse mejor tu respuesta y agradecer ese gesto, el cual lo hace sentir visibilizado y tomando en cuenta. Hazle saber a esa persona que su comentario si bien es negativo, es importante que lo haya hecho para el crecimiento de tu empresa.
2. Se inteligente con las emociones a transmitir
Al momento de responder comentarios negativo o críticas en redes sociales, piensa primero qué emociones deseas transmitir y evalúa cuáles te convienen expresar.
Es normal que te molesten las opiniones negativas de terceros, sobre todo si estas tienden a ser ofensivas. No obstante, lo importante es mantener la calma y ser inteligente emocionalmente al no permitir que esos sentimientos de enojo te dominen y te hagan cometer errores que luego no podrás retractar.
Jamás ofendas a un cliente, aún si él lo haya hecho en su comentario. Acudir a la violencia verbal no ayudará a solucionar el problema.
Por el contrario, puede ser un punto del cual otros clientes pueden apoyarse para dejar de adquirir tus productos y/o servicios.
Lo cierto es que, nadie desea comprarle a una empresa que trata y humilla públicamente a sus seguidores o compradores.
3. Haz responsable a todo tu equipo
Por ejemplo, si fue un error de tu community manager haber tenido algún error ortográfico en una publicación, discúlpate en nombre de todo el equipo y no hagas público el nombre o cargo de quién fue la equivocación.
Al tener una empresa que respalda a un conjuntos de personas, debes ser responsable con ellos y no exponer sus errores.
Si lo haces, tu empresa terminará siendo una organización que desprestigia el trabajo de sus empleados y dependiendo de qué tan grave hubiese sido el error, son circunstancias que pueden solucionarse en privado si se le comunica asertivamente a la persona responsable.
4. Premia a los afectados
Si en definitiva tu empresa cometió un grave error con alguno de tus clientes y este lo expresa en tus redes sociales, haciendo un comentario negativo o crítica en tus redes sociales, utilízalo como una oportunidad para disculparte con esa persona haciéndole una promoción o descuento en su próxima compra.
Se trata de una forma responsable y agradable para la persona de disculparte. Así, el cliente siente que hubo una recompensa después de todo y que su opinión fue escuchada.
Tus otros seguidores pueden ver esas acciones y reconocer que estas tratando de ser responsable a pesar de haber cometido un error.
5. No elimines nada
Es de suponer que la salida más fácil será eliminar el comentario negativo en tus redes sociales, ya que esto te permite minimizar daños a tu reputación dañar tu reputación y tener que afrontar públicamente esa opinión.
Sin embargo, si se trata de un consumidor exigente cuya queja considera bastante importante, tu acción puede terminar siendo algo ofensiva para él. Tanto así que puede volver a comentar tus publicaciones y en este caso, con dos molestias diferentes.
Invisibilizar a tus clientes no ayudará en nada, ni mejorará tu situación. Trata de ver los comentarios negativos o críticas en redes sociales como una oportunidad para corregir a tiempo una mala práctica, estrategia o hábito que se esté empleado de forma incorrecta.
Se consecuente con tus errores y sácales el mayor provecho. Una acción inteligente es superar los obstáculos y ver aprendizajes en cada uno de ellos. Por eso, esperamos que nuestros consejos sobre cómo manejar los comentarios negativos en redes sociales te hayan sido de gran ayuda.