Para resaltar dentro de mercados competitivos y globalizados, las empresas han tenido que implementar estrategias para diferenciarse de sus competidores.
En su mayoría, estas estrategias han tenido como objetivo la reducción de costos, la automatización de procesos, la construcción de marca y la personalización en las relaciones con prospectos y clientes.
En este artículo, nos enfocaremos en una estrategia que te ayudará a lograr este último objetivo, es decir, incluir entre tus ventajas competitivas la correcta gestión, administración y personalización de las relaciones con tus prospectos y clientes.
Dicha ventaja competitiva se llama CRM, cuyas siglas en inglés significan Customer Relationship Managment.
Si quieres saber más sobre ella, te invitamos a descubrir qué es el CRM, cuáles son sus beneficios y por qué deberías comenzar destinar recursos para implementarlo en tu empresa.
¿Qué es el CRM?
El Customer Relationship Managment (CRM), en español gestión de la relación con el cliente, se refiere a los principios, prácticas y herramientas que una organización implementa al interactuar con sus clientes.
Desde el punto de vista de la organización, toda esta relación abarca interacciones directas con los clientes en los departamentos de marketing, de ventas y servicios, así como pronósticos, análisis de tendencias y comportamientos de los prospectos.
La implementación técnica de los principios, las prácticas y las pautas del CRM se realiza a través de softwares o soluciones tecnológicas que actúan como base de datos de usuarios y clientes. Un ejemplo de este tipo de softwares es Billage. El CRM online de Billage Permite una variedad de herramientas organizacionales que brindan actualmente muchas soluciones a cualquier tipo de empresas.
Es por eso que podrás notar que la palabra CRM se usa para referirse a empresas y sistemas tecnológicos que ayudan a gestionar interacciones externas con los clientes.
Aunque en líneas generales, el CRM se considera una estrategia empresarial que toma al cliente como parte fundamental de la organización, y no al producto como lo hacen muchas empresas.
El CRM integra sistemas tecnológicos buscando recopilar información para tener un conocimiento oportuno de las necesidades de los clientes. Sin embargo, es un concepto ligado más a la estrategia que a la tecnología y, esta última, es solo una forma de implementarla con mayor efectividad.
Aspectos fundamentales del CRM
El CRM se apoya en tres pilares fundamentales. Estos son:
Tecnología
El CRM debe ser capaz de recoger todos los datos procedentes de la relación o interacción con los usuarios y clientes a través de sistemas de gestión de información, independientemente del canal en que haya sido recogida, como sitio web, landing pages, correo electrónico, red social, entre otros.
Dichos datos pueden ser:
- Datos personales (nombre, sexo, edad, lugar de residencia, correo electrónico, teléfono de contacto, entre otros).
- Acciones o comportamientos en sitio web (inicios de sesión, descargas).
- Mensajes enviados a través de chatbots insertos en sitios web, apps de mensajería instantánea, correo electrónico o redes sociales.
- Contenido, productos y/o servicios de interés.
- Historial de compras
Procesos organizacionales
Para que el CRM se implemente con éxito, suele ser necesario un cambio estructural. Todos los departamentos de tu empresa, no solo marketing, ventas y atención al cliente, tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de tus usuarios, prospectos y clientes.
Para lograrlo, los departamentos de tu empresa deben dirigir sus estrategias internas a lograr este objetivo, de la mano, por supuesto, de aquellas que están enfocadas en cumplir con sus metas planteadas.
Recursos humanos
Las personas de tu empresa son un recurso clave para una correcta apropiación del CRM.
Usualmente su importancia no se toma en cuenta cómo debería, ya que se cree que el software CRM podrá sustituir en un 100% el trabajo de tus colaboradores. Esto es un gran mito y error muy común al usar un software de CRM.
Si bien este tipo de herramienta tecnológica puede captar, organizar y procesar automáticamente los datos de tus prospectos y clientes para convertirlos en información útil para la toma de decisiones (marketing automatizado), son tus colabores quiénes tienen el gran reto de verificar que este proceso automatizado se esté llevando correctamente y de analizar los informes que arroje el sistema para diseñar estrategias que optimicen su uso.
De hecho, es fundamental que capacites a tus colabores en el uso del sistema de CRM para evitar errores a futuro. Recuerda que este es solo un mecanismo para eliminar tareas repetitivas, pero no para abandonar todo el trabajo estratégico detrás del CRM como un proceso integral dentro de tu organización.
¿Cuáles son los beneficios del CRM?
A continuación, clasificaremos los beneficios del CRM visto, en primer lugar, como un proceso integral en tu organización y, en segundo lugar, como un sistema de gestión de información.
Beneficios del CRM: perspectiva organizacional
Los beneficios del CRM a nivel organizacional son:
Mayor fidelización de clientes
El CRM te permite lograr una mayor fidelidad de tus clientes y a obtener las mejores relaciones comerciales con ellos, ya que parte del principio de la importancia que tiene identificar a cada cliente como único y no como parte de un todo.
Esto te permite tener relaciones más personalizadas con ellos, atendiendo cuáles son sus necesidades y así brindar un servicio adecuado.
Los clientes que perciben esa atención personalizada, suelen mantenerse fieles a las marcas porque aprecian sus esfuerzos para conocer a detalle sus intereses y necesidades de compra e individualizar las respuestas que les brindan.
Apropiación de un modelo cliente-céntrico
Si tus clientes son los usuarios o consumidores finales de tus productos o servicios, cuando tu empresa se esfuerza por tener al alcance la mayor cantidad de información sobre ellos, la perspectiva con la que forjas tu modelo de negocio cambia.
A partir del momento en que comienzas a poner al cliente en el centro de tu empresa, ya no querrás diseñar productos y servicios que todas esas personas que conoces muy bien, no quieren o están dispuestas a consumir.
De esta manera, transformas tu empresa a un modelo cliente-céntrico, donde deleitar a clientes con contenido, productos y servicios útiles y de valor para ellos se convierte en una misión importante.
Cuando este propósito es apreciado por tus clientes, estos se convierten en promotores de tu marca, y actores claves para atraer más compradores a tu empresa.
Incrementa tu ROI en ventas
Dado que tus departamentos de ventas tienen una visión completa y full acceso a los datos de tus clientes en todo momento, pueden realizar ventas cruzadas (cross selling) y aumentar las ventas en los momentos correctos usando la información correcta.
A su vez, aumentar tus ventas obtener un retorno de inversión (ROI) positivo, en el que la inversión de tiempo y dinero para propiciar los tres pilares fundamentales del CRM (tecnología, procesos y recursos humanos) es recompensada monetariamente.
Beneficios del sistema de CRM: perspectiva tecnológica
Los beneficios del CRM a nivel tecnológico son:
Centralización de la información de tus clientes
Con un sistema de CRM los datos importantes de tus prospectos y clientes se almacenan, clasifican y organizan en un único lugar en forma de base de datos, inclusive de forma automática.
Por lo que centralizar la recopilación de información con un software, te permite organizar los datos bajo criterios estratégicos y detectar si hay algún dato repetido o inexacto.
Además, ayuda a minimizar el tiempo que tus colabores pueden invertir buscando información, ya que toda la información se haya en un solo espacio. También, logra que diferentes departamentos hablen el mismo idioma.
Es importante que esto ocurra, ya que, si tus equipos de marketing y ventas manejan la misma información, estos evitan:
- Duplicar esfuerzos.
- Perder oportunidades de compra.
- Desconocer información clave que garantice una atención personalizada o el cierre de ventas.
Integración a otras plataformas digitales
Que un sistema de CRM almacene información de forma automática es gracias a su capacidad para integrarse con otras plataformas o herramientas digitales como landing pages/pop ups con formularios de contacto, correos electrónicos, redes sociales, etc.
Esta automatización logra que tus colaboradores en marketing y ventas, no tengan que guardar manualmente esos datos, sino que automáticamente se almacenan en el software y pueden ser consultados las veces que sean necesarias.
De hecho, las plataformas de marketing automatizado como Zoho incorporan dentro de sí CRM’s (o lo ofrecen como un servicio aparte; en el caso de Hubspot su CRM es 100% gratuito) para que los datos de sitios web se alojen automáticamente en la base de datos.
Por ejemplo, con un CRM integrado a una plataforma de email marketing, los leads que se subscriben a tu newsletter se conectan automáticamente a una secuencia de correos o workflow específica, en la que ya está programada un envío de emails semanalmente.
Estas integraciones automáticas son claves para que, a pesar de la cantidad de prospectos y clientes que se encuentre en tu base datos, tus colaboradores puedan enviar contenido personalizado y de intereses a cada uno de ellos de forma personalizada.
Imagina cuánto tiempo tardaría una sola persona en enviar más de 1000 correos personalizados a 500 personas, por lo que un CRM bien organizado e integrado con plataformas de email marketing, podrá ayudarte a gestionar estas tareas repetitivas en cuestión de segundo. He allí la importancia del CRM en cualquier estrategia de marketing automatizado.
En conclusión, el CRM es mucho más que el uso de tecnologías, implica desarrollar estrategias y procesos para que todos los departamentos de tu empresa estén enfocados en mejorar la relación con tus clientes.
Implementar una visión de CRM te ofrece múltiples beneficios y es un recurso clave para potenciar el crecimiento de tu empresa, así como atribuirle a tu marca una ventaja competitiva poderosa.