Uno de los elementos más importantes del marketing digital efectivo es comprender customer personas. Una parte clave de esas personas son los llamados pain points o puntos de dolor.
En este artículo analizaremos qué son, sus tipos y cómo evitar uno de los mayores errores que la gente comete al abordar los pain points.
¿Qué son los puntos de dolor?
Los puntos de dolor son problemas persistentes con un producto o servicio que pueden causar inconvenientes a los clientes y sus negocios. Dicho de manera simple, son necesidades insatisfechas que esperan ser cubiertas.
El dolor del cliente puede estar relacionado con su vida personal o profesional y puede ser físico, emocional o logístico.
Algunos prospectos ni siquiera son conscientes de los puntos de dolor que están experimentando. Debes convencerlos de que tienen un problema y que tu empresa tiene la solución para resolverlo.
Tipos de puntos de dolor
Puntos de dolor financieros:
Costos elevados: Los clientes sienten que están pagando demasiado por un producto o servicio.
Ejemplo: Una suscripción de software que aumenta de precio cada año sin ofrecer mejoras significativas.
Excesos en costos: Los clientes sienten que están pagando más de lo esperado por un producto o servicio.
Falta de claridad en los precios: Los clientes no comprenden cómo se calculan los precios o qué incluye el costo.
Ejemplo: Una factura de servicios de telecomunicaciones con múltiples cargos no explicados.
Gastos inesperados: Los clientes enfrentan costos adicionales imprevistos.
Ejemplo: Cargos por equipaje extra en una aerolínea que no se mencionaron claramente al momento de la reserva.
Puntos de dolor de productividad:
Procesos ineficientes: Tareas que consumen mucho tiempo debido a la falta de automatización o herramientas adecuadas.
Ejemplo: Empleados que deben ingresar datos manualmente en múltiples sistemas.
Tareas que consumen mucho tiempo: Actividades que podrían realizarse más rápido con mejores herramientas.
Falta de automatización: Procesos repetitivos que no están automatizados.
Ejemplo: Un equipo de marketing que envía correos electrónicos manualmente en lugar de usar una herramienta de automatización de marketing.
Puntos de dolor de soporte:
Atención al cliente inadecuada: El servicio al cliente no resuelve los problemas de manera efectiva.
Ejemplo: Un cliente que no recibe respuesta a sus quejas sobre un producto defectuoso.
Respuestas lentas o insuficientes: El soporte tarda demasiado en responder o no ofrece soluciones útiles.
Ejemplo: Un usuario que espera días para recibir una respuesta genérica a un problema técnico.
Dificultad para contactar con el servicio al cliente: Los clientes no encuentran fácilmente cómo comunicarse con el soporte.
Ejemplo: Una tienda en línea sin número de teléfono ni chat en vivo disponible.
Puntos de dolor de experiencia del usuario:
Interfaces complicadas: Aplicaciones o sitios web difíciles de navegar.
Ejemplo: Software de gestión con menús confusos y sin tutoriales.
Problemas de usabilidad: Funcionalidades que no funcionan como se espera.
Experiencia inconsistente en diferentes plataformas: Los usuarios tienen una experiencia diferente en la versión móvil y de escritorio.
Ejemplo: Una app bancaria que ofrece funciones limitadas en su versión móvil.
Puntos de dolor tecnológicos:
Problemas de compatibilidad: El producto o servicio no funciona bien con otros sistemas o dispositivos.
Falta de integración con otras herramientas: Dificultad para sincronizar o conectar con otras aplicaciones.
Ejemplo: Un CRM que no se integra con las herramientas de email marketing utilizadas por la empresa.
Fallas técnicas frecuentes: Problemas recurrentes que afectan el uso del producto.
Ejemplo: Una aplicación móvil que se cierra inesperadamente o se congela regularmente.
Puntos de dolor emocionales:
Estrés o ansiedad al usar el producto o servicio: El uso del producto genera frustración o preocupación.
Ejemplo: Una plataforma de inversión con interfaces complicadas que genera ansiedad en los usuarios.
Falta de confianza en la marca: Los clientes no confían en la empresa debido a experiencias negativas previas.
Ejemplo: Un proveedor de internet con interrupciones frecuentes en el servicio y sin soluciones rápidas.
Sentimiento de insatisfacción o decepción: Los clientes sienten que el producto no cumple con sus expectativas.
Ejemplo: Un dispositivo electrónico que no tiene las funciones prometidas en su publicidad.
Puntos de dolor de conveniencia:
Dificultad para acceder al producto o servicio: A los clientes les resulta complicado comprar o utilizar el producto.
Ejemplo: Un servicio de entrega de alimentos que no está disponible en ciertas áreas.
Horario de servicio limitado: El servicio solo está disponible durante horarios restringidos.
Ejemplo: Un centro de atención al cliente que solo opera en horario laboral.
Falta de opciones de entrega o recogida: Limitaciones en cómo y cuándo los clientes pueden recibir su producto.
Ejemplo: Una tienda en línea que no ofrece entrega exprés ni opciones de recogida en tienda.
Puntos de dolor de comunicación:
Falta de información clara y accesible: Los clientes no encuentran fácilmente la información que necesitan.
Ejemplo: Un sitio de comercio electrónico sin una sección de preguntas frecuentes o con descripciones de productos insuficientes.
Comunicación inconsistente o confusa: Mensajes contradictorios o difíciles de entender.
Lenguaje técnico difícil de comprender: Uso de jerga técnica que los clientes no entienden.
Ejemplo: Un manual de usuario lleno de términos técnicos sin explicaciones claras.
5 ejemplos comunes de puntos de dolor
Los clientes tienen necesidades y expectativas únicas, por lo que puede ser difícil para una empresa satisfacerlas a todas al mismo tiempo. Sin embargo, eso no determinará tu éxito, sino cómo respondes a ellas. Observa estos pain points comunes y las estrategias para resolverlos.
1. Restricciones de presupuesto
Un problema financiero recurrente es cuando una característica es demasiado costosa para que los clientes puedan aprovecharla. Una estructura de planes escalonados permite a empresas de todos los tamaños usar tu producto o servicio, pero las funciones premium suelen estar reservadas para los planes más caros. Si un cliente está interesado en tu producto o servicio específicamente por una de esas funciones, pero está fuera de su presupuesto (lo cual es aún más común en épocas de recesión económica), es posible que no contrate tu empresa.
Ejemplo de solución:
Si ofreces una opción de plan personalizado, donde el cliente pueda seleccionar las funciones a las que tiene acceso, podrías hacer que tu producto o servicio con esa función premium sea accesible. Es posible que el cliente pague más que el costo mensual de un plan más bajo, pero aún así podría ahorrar dinero al pagar solo por las funciones que necesita.
2. Un equipo de soporte poco receptivo
Problemas en la dotación de personal pueden generar inconvenientes tanto para los clientes como para los empleados. Los clientes no reciben las respuestas que necesitan a tiempo, y los empleados se ven abrumados por su carga de trabajo, lo que les impide ofrecer el nivel de servicio esperado.
Ejemplo de solución:
Actualiza tus procesos internos con mejores prácticas de productividad que ayuden a aliviar estos pain points de soporte. Usa chatbots para gestionar conversaciones y dirigir a los clientes hacia soluciones que no requieran intervención del equipo de soporte. Crea un centro de ayuda que organice los tickets y una base de conocimientos que permita a los clientes encontrar respuestas de manera autónoma.
3. Curva de aprendizaje empinada
Una barrera común para la adopción de un producto es que sea demasiado complejo o requiera conocimientos técnicos. Poder empezar a usarlo rápidamente es una prioridad para muchos clientes, y si pueden capacitar a sus empleados de manera ágil, se convierte en un gran argumento de venta.
Ejemplo de solución:
Mejora la experiencia del usuario creando materiales de referencia, como demostraciones detalladas o plantillas, para ayudar a los clientes a familiarizarse con el producto. Para productos complejos, podrías incluso ofrecer sesiones de capacitación durante la fase de incorporación.
4. Procesos redundantes
¿Alguna vez te has encontrado en una situación en la que necesitas completar dos o tres pasos para realizar una tarea que debería requerir solo uno? Esto puede generar muchas frustraciones y afectar la productividad. Cuando existen procesos redundantes, se abre una oportunidad para que la competencia intervenga y atraiga a tus clientes.
Ejemplo de solución:
Revisa tus procesos en busca de problemas específicos que enfrenten tus clientes y trata de ofrecer soluciones. Si mejoras continuamente la gestión de la experiencia del cliente, incentivarás a todo tipo de clientes a seguir contigo.
5. Deficiencias del producto
Un producto que cumpla con las expectativas debería ser una prioridad para cualquier empresa. Tal vez tus representantes de ventas no están explicando con precisión las limitaciones del producto, o quizás hay un defecto que desconoces. Cualquiera de estas situaciones puede generar clientes insatisfechos.
Ejemplo de solución:
Puedes mejorar la funcionalidad de tu producto o identificar dónde está la falta de comunicación recopilando retroalimentación de los clientes. Envía encuestas de manera periódica o después de interacciones con la empresa para obtener un flujo constante de información sobre la experiencia del cliente.
Identificar y abordar los puntos de dolor es esencial para mejorar la satisfacción del cliente y la competitividad del negocio. Mediante el uso de métodos como encuestas, análisis de datos, investigación de la competencia y mapeo de la experiencia del cliente, las empresas pueden descubrir estos “pain points” y desarrollar estrategias efectivas para abordarlos. Al hacerlo, no solo mejoran sus productos y servicios, sino que también construyen relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes.