¿Quieres brindarle una atención rápida y personalizada a tus usuarios y prospectos?, ¿has escuchado hablar de los chatbots? Conoce aquí alguna de sus ventajas y por qué necesitas invertir en marketing conversacional en tu empresa. Pero primero, vamos a entrar en contexto:
¿Qué es un chatbot?
>Un chatbot es un software o programa informático que sirve para tener conversaciones con personas, interactuar con mensajes y guardar automáticamente datos e información. Se insertan en sitios web, apps de mensajería instantánea, redes sociales y plataformas de SMS.
>Los chatbots son herramientas esenciales dentro de estrategias de marketing conversacional, marketing automatizado y procesos automáticos a través de la robótica, en inglés RPA: robotic process automation.
Por tal razón, los chatbots se utilizan, mayormente, para ofrecer respuestas automáticas y rápidas a las preguntas de los usuarios, prospectos o clientes de una empresa.
Esto ayuda a disminuir la carga laboral de los agentes de marketing, ventas y atención al cliente, quienes ya no necesitan estar conectados 24/7: un chatbot con funciones básicas puede sustituir sus funciones cuando se tratan de preguntas anticipadas, cortas y precisas.
Tipos de chatbots
Ahora bien, existen diversos tipos de chatbots según su nivel de programación. Algunos son más básicos que otros; no todos poseen inteligencia artificial. Sin embargo, las empresas que ofrecen estos programas, están dotando cada vez más a los chatbots de algoritmos de aprendizaje automático.
Por lo que es muy común encontrar chatbots que pueden responder preguntas abiertas y usar el procesamiento de aprendizaje natural y el aprendizaje automático para brindar respuestas correctas más personalizadas y adaptadas al contexto, tomando los datos existentes.
Con el tiempo, y al observar las respuestas correctas e incorrectas, el chatbot comprende mejor cuál es la respuesta “ideal”. No obstante, a pesar de que los chatbots con inteligencia artificial son muy útiles, requieren mayor inversión de recurso y períodos de entrenamiento.
En este sentido, los chatbots se pueden programar para:
- Responder de la misma manera todas las veces.
- Responder de manera diferente a los mensajes que contienen ciertas palabras clave.
- Usar el aprendizaje automático para analizar las preguntas y adaptar sus respuestas a la situación.
¿Por qué deberías invertir en un chabot en tu empresa?
Como verás, el tipo de chatbot que vayas a implementar en tu empresa va a depender de tus recursos (equipo, tiempo y dinero), objetivos y estructura digital; de acuerdo a ello, podrás pagar o programar chatbots que tengan la tecnología que mayor se adapate a tu presupuesto y necesidades.
Lo cierto es que hasta los chatbots más básicos te ofrecen múltiples beneficios y ventajas. Estos son:
1. Ofreces atención al cliente 24/7
Una de las grandes ventajas de invertir en un chatbot es su capacidad para brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
Esto significa que podrás estar siempre disponible para tus prospectos y clientes, y atender oportunamente sus quejas, problemas, preguntas y necesidades. Es decir, justo en el momento en el que estas se presenten.
Brindar una atención al cliente oportuna, rápida, eficaz y de calidad es una ventaja competitiva porque ayuda en la retención de prospectos y en la fidelización de clientes. Las personas desean ser atendidos lo más breve posible y valoran mucho cuando una empresa cuenta con el equipo y los recursos para lograrlo.
En este sentido, los chatbots son herramientas idóneas para mejorar la experiencia de compra de tus clientes y estar disponibles para ellos cuando más lo necesiten, sin restricciones por horarios.
Si tu chatbot no cuenta con inteligencia artificial y solo puede responder preguntas previamente programadas ¡No te preocupes! Este podrá coordinar con el usuario una cita para ser atendido por un agente especializado en un horario que sea cómodo para la persona.
Recuerda que lo más importante es que puedas brindarle una solución al cliente, así sea momentánea.
2. Registras automáticamente datos de contacto
Invertir en un chatbot es una ventaja para tu estrategia de inbound marketing, ya que te permite registrar automáticamente leads, es decir, datos de contacto de aquellos usuarios que pueden convertirse en potenciales compradores.
Esto ocurre cuando, por ejemplo, un usuario solicita una demostración gratuita y el chatbot solicita su correo electrónico para agendar la cita. Hay plataformas, como Drift, en la que puedes sustituir tus landing pages por pop ups con ventanas conversacionales con chatbots.
De esta manera, los datos del lead pueden ser captados, enviados al CRM y entrar automáticamente a tu funnel de ventas, o a una campaña de nutrición de leads o email marketing específica.
También, para agilizar la entrega de contenidos, el chatbot puede enviarle al usuario de una vez el documento que solicitó. Por ejemplo: guía, ebook, template, podcast, link para ingresar a un webinar.
3. Agilizas el proceso de venta
Que la atracción de leads para tu embudo de conversión se realice de forma automática gracias a las funciones de un chatbot, es una manera de agilizar tu proceso de ventas, ya que:
- Se evitan errores de tipeo que son comunes en registros manuales.
- Se concretan ventas con mayor rapidez si se le responde rápidamente a un usuario que está más decidido a comprar.
- Se almacena automáticamente las acciones y los datos de los usuarios en el CRM para su puntuación y clasificación.
- Los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente podrán atender a leads más calificados que ya fueron previamente informados y atendidos por un chatbot.
- Ofrecer soporte y ayuda a las personas que están realizando compras en línea.
4. Ahorras costos administrativos
Los chatbots ayudan a disminuir el trabajo manual. Esto te permite reducir el número de agentes de atención al cliente disponibles para responder preguntas y registrar datos, es decir, minimizar el presupuesto destinado al pagos de nóminas y salarios.
La automatización de procesos coloca a tu equipo de trabajo en un equipo privilegiado, en el que sus actividades principales están enfocadas en el diseño de estrategias por encima de la ejecución de cualquier trabajo manual que sea repetitivo, agotador y, con la tecnología de hoy en día, prácticamente innecesario.
Los chatbots son solo herramientas que facilitan el trabajo; sin embargo, usarlos correctamente a través de la programación de algoritmos y entrenamientos con datos de calidad, o a través de la identificación de preguntas y respuestas acertadas, por mencionar dos ejemplos, es una tarea que solos los humanos pueden realizar y, todo ello, entra dentro del diseño de la estrategia.
Por eso, si tienes un equipo concentrado en crear, evaluar y mejorar las estrategias, así como objetivos, métricas y resultados, tus procesos podrán ser más eficaces.
5. Mejoras tus productos y servicios
Como ya se mencionó, los chatbots son excelentes herramientas para comunicarse con los clientes, y con los comentarios que recopilan a través de preguntas simples pueden ayudarte a realizar mejoras en tus servicios y productos, e incluso optimizar tu sitio web alertando cuando tus páginas de conversión no están siendo efectivas.
Por ejemplo, si una landing page genera un buen tráfico orgánico pero no está convirtiendo, el chatbot programado puede comunicarse con los clientes que visitan esta página y proporcionarles una encuesta para recopilarinformación sobre por qué abandonan la página sin comprar, qué inconvenientes han presentado en su experiencia como usuario, entre otros.
En este sentido, es importante detectar a tiempo las razones por las cuales los esfuerzos de marketing de tu empresa no están logrando los objetivos esperados. Todo ello, con el propósito de adaptar mejor tus productos y servicios a las necesidades de tus prospectos para que puedan convertirse en clientes.
En definitiva, un chatbot, así tenga un nivel de programación simple, puede ofrecerte múltiples beneficios. El tipo de chatbot, de acuerdo a sus funciones, que desees implementar va a depender de tu presupuesto y tus necesidades. Aquellos que estén dotados de inteligencia artificial, a pesar de ser lo que requieran más recursos para ser implementados, son los que te brindan más acciones y beneficios.