Aunque nunca queremos cometer errores y siempre queremos complacer a nuestros clientes, nuestra marca está llena de humanos que hacen lo que hacemos los humanos, errar y disculparse honestamente.
Para pedir disculpas desde la cuenta de tu marca y que no se vea superficial o falsa, tienes que pensar y revisar algunos pasos antes. En este artículo te decimos la importancia de ofrecer una buena disculpa y cómo hacerlo. ¡Sigue leyendo!
Pasos para pedir disculpas desde la cuenta de tu marca
Tal vez tu empresa no entregó un paquete a tiempo o un dirigente hizo un comentario insensible durante un momento cultural crucial. Independientemente de la situación, varios pilares de la redacción de una disculpa siguen siendo los mismos. Aquí te dejamos cuatro pasos que debes seguir al redactar una disculpa desde la cuenta de tu marca.
Asume la responsabilidad
Una de las peores cosas que puedes hacer es no reconocer el error. Una disculpa sincera empieza por admitir el error y las mejores disculpas públicas explican por qué.
Asumir la responsabilidad y ser transparente sobre el papel de la marca en la situación puede aliviar los reparos del público. Incluso si hay otras partes implicadas, hay que evitar echar la culpa a otros. En lugar de ello, céntrate en el papel de la marca en la situación.
En algunos casos, una empresa no puede asumir toda la responsabilidad por motivos legales. Pero recuerda que lo más importante es reconocer las infracciones y el impacto que tuvieron en la parte agraviada. En estos casos, colabora con tu asesor jurídico y los equipos de relaciones públicas para dar forma a una disculpa que no incrimine pero que muestre simpatía.
Muestra empatía
Si la disculpa carece de empatía o contrición, el público puede interpretar que la marca no escucha y no tiene remordimientos. Deja claro que la marca empatiza con los afectados implicados y entiende por qué los clientes están disgustados.
Las redes sociales se basan en la conexión personal, por lo que hay que aceptar el lado humano. Ponte en el lugar del cliente: ¿qué te gustaría escuchar en una disculpa honesta?
Escucha antes de hablar
Hay que trabajar rápido para emitir una disculpa, pero hay que dedicar tiempo a entender a la audiencia a través de la escucha social. Es difícil elaborar una disculpa genuina sin saber por qué está molesta la audiencia.
¿Por qué están molestos? ¿Qué acciones exigen? Los datos del social listening pueden ayudar a responder a este tipo de preguntas porque proporcionan más contexto a las conversaciones en línea más allá de la red de la marca.
Puedes conocer los sentimientos de la audiencia midiendo el sentimiento, el alcance de las conversaciones y mucho más. Esto permite dar forma a una disculpa pública que responda directamente a sus comentarios.
Haz un plan de reparación
En la disculpa, indica lo que la marca está haciendo para resolver el problema, junto con cualquier medida preventiva que vaya a implementar para evitar situaciones similares en el futuro.
Es probable que no se tomen acciones correctivas específicas de inmediato. Por ejemplo, es posible que aún se esté en las primeras fases de la crisis o que la marca se enfrente a problemas relacionados con la legalidad o de seguridad. Lo mejor que puedes hacer es explicar los pasos que van dando en ese proceso.
Dependiendo de la gravedad de la situación una disculpa honesta ayudará a tu marca a seguir adelante. Si se trata de un problema estructural en tu empresa se necesitará capacitación y tiempo para poder resolverlo internamente. Lo importante es comenzar desde algún punto y lograr que la audiencia sepa que la marca estará trabajando siempre para ser mejor.