El marketing relacional o relationship marketing es emplear estrategias de marketing enfocadas en cultivar relaciones significativas con los clientes para garantizar su satisfacción y fidelidad a largo plazo.
Según la AMA (American Marketing Association), el marketing relacional tiene el objetivo de desarrollar y gestionar a largo plazo relaciones de confianza con los clientes, distribuidores, proveedores, u otras partes en el entorno de marketing.
Para cultivar relaciones significativas, el marketing relacional no se centra en la venta de un producto o la creación de una alianza, sino de que el cliente o el proveedor se haya sentido a gusto con su compra, o venta, para que, en un futuro, quieran repetir la acción y mantener una relación sostenible en el tiempo.
El marketing relacional enfocado en el cliente
En relación al marketing relacional enfocado en el cliente, se trata de conectar con los usuarios sabiendo cuál es el tipo de contenido que les agrega valor; qué los motiva a depositar su confianza y admiración en una empresa; cómo les gusta ser atendidos; y cuáles son las necesidades que quieren satisfacer.
Sucede que las experiencias que viven tus clientes influyen en las sus decisiones de compra. Si estas son positivas; es muy probable que la persona se sienta a gusto con su elección y quiera volver a comprar.
En cambio, si tu cliente vive una experiencia negativa, no va a querer comprar de nuevo el producto; prefiere evitarse el mal momento vivido; Por eso, cuando ofreces una relación positiva, con intenciones a que sea largo plazo, estás garantizando que los clientes vuelvan a ti.
Bajo esta realidad, a través de una orientación al marketing relacional, se crean estrategias para generar confianza en los prospectos, fidelizar a los clientes que ya existen y brindar una experiencia de compra excepcional en todo momento.
Una acción fundamental dentro de las estrategias de marketing relacional, es la compra o adquisición de un sistema o software de gestión de relaciones con clientes(en inglés CRM: customer relationship management) en el que se almacenan todos los datos de contactos de los prospectos y clientes de una empresa, así como sus interacciones con ésta, a través de mensajes y llamadas.
¿Por qué aplicar el marketing relacional en tu empresa?
A continuación, conoce algunas razones del porqué deberías implementar el marketing con enfoque relacional en tu empresa:
Es más barato retener a un comprador que captarlo
¿Sabías que atraer nuevos clientes genera una inversión 6 o 7 veces más elevada que mantener a los que ya existen?
Es bien sabido que atraer nuevos clientes es un objetivo importante, y, a pesar de que eso sea una prioridad para algunas empresas, la complejidad que a veces conduce estudiar las características de un nuevo público entrante, y hacer que transite por el embudo de ventas, puede tomar más tiempo y requerir más recursos de los que se piensa.Además, puede ocurrir que atraigas a personas que no tengan alguna similitud con tu comprador ideal y, por ende; nunca lleguen a convertirse en clientes.
Por lo que es mejor cultivar una mejor relación con los clientes que ya existen: reduces tus costos y obtienes clientes más fieles.
Mejora la experiencia de compra de tus clientes
El tener la información que necesitas de tus prospectos y clientes almacenada en un sistema de CRM, te permite mejorar la experiencia de compra de tus clientes ofreciéndole contenido, productos y/o servicios acorde con sus intereses.
Una mejor experiencia de compra es aquella en la que el prospecto o cliente recibe la información correcta, en el momento en el que la está solicitando y a través de los mensajes y tratos adecuados. También, es aquella dónde este se siente seguro y en confianza para comunicar sus dudas y opiniones.
A través de un marketing relacional, este tipo de proceso de compra se puede emplear con mayor frecuencia, ya que para establecer una relación duradera, hay que empezar por dar experiencias positivas.
Construyes promotores de tu marca
Más que tener influenciados pagos que promocionen tu marca, es mucho más asertivo tener clientes leales que recomienden tus productos y/o servicios. Las personas hoy en día no promocionan algo que no conocen, mucho menos algo que no aprueban.
En este sentido, cuando tienes relaciones de confianza con tus clientes, obtienes compradores complacidos que se convierten promotores importantes de tu marca.
¿Son promotores gratuitos? ¡No! Estos se construyen con mucho esfuerzo y dedicación a través de tus estrategias para fortalecer las relaciones con los clientes;sin embargo, las recomendaciones de tus compradores pueden ser más rentable que pagar un embajador de marca y su testimonio es más auténtico que cualquier otro.
En definitiva, el propósito del marketing relacional es generar vínculos significativo con los clientes que perduren en el tiempo y que aporten beneficios a tu negocio. Para ello, es necesario que ganes la confianza de tus prospectos y clientes, conociendo más sobre ellos y manteniendo siempre el contacto.