Has invertido incontables horas perfeccionando tu estrategia de CRM: eligiendo el software adecuado, personalizando funciones y capacitando a tu equipo. Estás emocionado por las posibilidades y esperas que transforme tus interacciones con los clientes.
Pero con el paso del tiempo, comienzas a preguntarte: ¿Realmente está este CRM ofreciendo los resultados que esperaba? ¿Estamos maximizando su potencial o apenas estamos aprovechándolo?
En este artículo, descubrirás las últimas predicciones y tendencias de CRM para 2025. Desde innovaciones impulsadas por inteligencia artificial hasta soluciones específicas por industria, estos conocimientos te proporcionarán estrategias prácticas para mejorar tu enfoque de CRM y lograr resultados significativos para tu negocio.
1. Funciones de inteligencia artificial (IA)
No es ningún secreto que la inteligencia artificial (IA) se está integrando prácticamente en todo, y los CRMs no son una excepción. Cada vez más plataformas de CRM cuentan con diversas herramientas de IA y utilizan aprendizaje automático para gestionar muchos procesos automatizados.
Algunas de las tareas de CRM que la IA puede manejar incluyen:
- Transcripción de llamadas telefónicas
- Análisis de datos
- Redacción de correos electrónicos y otros materiales de marketing
- Migración y organización de conjuntos de datos
2. Menor dependencia de la IA y los bots
Aunque las empresas de CRM están duplicando sus esfuerzos en IA, los negocios que utilizan esos CRMs están retrocediendo. Esto no significa que hayan dejado de usar IA para ciertas tareas, porque claramente no lo han hecho. Sin embargo, algo que ha quedado claro en los últimos años es que los clientes quieren interactuar con personas, no con bots.
Esto significa que, cuando los clientes descubren que están leyendo correos electrónicos o publicaciones en redes sociales redactados por IA, o cuando se encuentran hablando con un chatbot en lugar de con un representante humano, reaccionan muy negativamente. En resumen, usar demasiado la IA puede, de hecho, perjudicar a las empresas.
3. Más funciones integradas
Otra de las mayores tendencias en las plataformas de CRM actualmente es un aumento en las funciones integradas. Hubo un tiempo en que los CRMs simplemente recopilaban y organizaban datos. Sin embargo, cada vez más, estas plataformas han evolucionado hacia centros todo en uno para analizar los datos de los clientes y llegar a ellos.
Esta tendencia continúa avanzando, con muchas plataformas de CRM añadiendo aún más funciones directamente en la herramienta. Algunas de las funciones que se están priorizando en este momento incluyen:
- Marketing por correo electrónico
- Programación de reuniones
- Generación de presupuestos
4. CRM a la carta
Tradicionalmente, los CRMs funcionaban como muchos tipos de software: una plataforma ofrecía varios planes, con cada plan añadiendo más funciones a medida que aumentaba el precio. Pero una de las últimas tendencias de CRM ve a las empresas inclinándose hacia un sistema a la carta, donde un negocio puede elegir el conjunto específico de funciones de CRM que desea y pagar solo por esas funciones.
Aunque aún no es común que las empresas de CRM adopten este modelo de precios de manera masiva, es evidente que muchos clientes de CRM están mostrando una preferencia por las pocas empresas que lo están utilizando.
5. Aplicaciones móviles de CRM
Muchas empresas recopilan información de clientes cuando están en el campo, lo que hace conveniente tener una manera de ingresar inmediatamente esa información en su CRM. Es por eso que cada vez más CRMs han comenzado a ofrecer aplicaciones móviles.
Esto es algo que algunas plataformas han hecho durante años, pero recién ahora está alcanzando el mismo nivel de popularidad que otras tendencias de gestión de relaciones con los clientes en esta lista. La capacidad de acceder a tu CRM desde tu teléfono —lo que significa que puedes hacerlo sin importar dónde estés— es, sin duda, una gran ventaja.
6. CRMs de bajo código y sin código
Durante años, muchos CRMs eran enormemente complicados de usar. Muchos requerían un cierto nivel de conocimientos de programación, lo que significaba que las empresas tenían que contratar expertos para ayudarlas a usar las plataformas. Afortunadamente, esta situación está desapareciendo.
Una de las últimas tendencias en empresas de CRM son los CRMs de bajo código y sin código. Estos términos se refieren a CRMs que son en gran medida autosuficientes, lo que significa que no necesitas un montón de conocimientos técnicos o de programación para utilizarlos.
Cualquier cosa que necesites hacer con tu CRM, puedes lograrlo por tu cuenta, sin necesidad de experiencia externa.
7. CRMs sociales
Los CRMs han sido conocidos por ofrecer capacidades de marketing por correo electrónico durante un tiempo. Pero ahora muchos de ellos están comenzando a ofrecer ayuda con las redes sociales también. Las redes sociales son uno de los mejores lugares para recopilar datos de clientes, algo que cada vez más empresas están descubriendo.
Una de las principales tendencias en CRMs en este momento es que muchas empresas están integrando sus cuentas de redes sociales directamente en sus CRMs para ayudarlas a rastrear el compromiso de los clientes y aprender más sobre su audiencia. Esta tendencia funciona bien con el social listening, permitiéndote extraer ideas sobre lo que los clientes están diciendo directamente en tu CRM.
8. Mayor énfasis en la seguridad de datos
La seguridad de los datos siempre ha sido importante, pero con los CRMs creciendo en tamaño y siendo más centrales para las operaciones comerciales, muchas empresas están colocando un mayor énfasis en ella. Después de todo, tu CRM contiene mucha información sensible de clientes y de la empresa, y lo último que deseas es que una entidad hostil acceda a ella.
Para protegerte contra ciberataques, no solo necesitas cumplir con todas las leyes relevantes (como GDPR y CCPA), sino también elegir un CRM que venga con protocolos de seguridad sólidos. Afortunadamente, las empresas de CRM están sintiendo la presión y están haciendo un mayor esfuerzo para implementar esos protocolos.
9. Integración con más aplicaciones
Un CRM está diseñado para funcionar como una ubicación central para todos tus datos de clientes, pero esos datos provienen de una variedad de fuentes diferentes. Por eso necesitas integrar tu CRM con muchas otras plataformas. Y aunque eso siempre ha sido necesario, las empresas se están enfocando en ello aún más de cara a 2025.
Estas integraciones no solo se tratan de recopilar datos. También puedes integrar tu CRM con plataformas publicitarias y exportar datos para ayudar a informar tus campañas publicitarias. Además, con el número de funciones de automatización ahora presentes en los CRMs, también puedes ejecutar algunas de tus campañas (como marketing por correo electrónico) directamente desde el propio CRM.
10. Unificación del CRM
Históricamente, ha sido común que las empresas, especialmente grandes corporaciones, utilicen múltiples CRMs. Esto se debe a que diferentes equipos operaban de forma independiente, por lo que el equipo de marketing utilizaba un CRM mientras que el equipo de ventas utilizaba otro, y así sucesivamente.
Sin embargo, las empresas ahora están comprendiendo lo ineficaz que es esto: no solo lleva a gastar más dinero innecesariamente, sino que también provoca silos de datos, donde diferentes equipos operan en base a conjuntos de datos distintos. Tiene mucho más sentido que todos los equipos de tu empresa estén en la misma página.
La forma más sencilla de lograr esto es simplemente utilizar un único CRM en toda tu empresa. Cuesta menos y asegura que todos los diferentes equipos estén unificados. Por eso, el uso de un solo CRM es una de las mayores tendencias en gestión de relaciones con los clientes en este momento.