Atraer nuevos clientes es importante, pero retener a los existentes es crucial para garantizar el éxito a largo plazo. La retención de clientes para ecommerce no solo mejora los márgenes de ganancia al reducir los costos de adquisición, sino que también fomenta relaciones más sólidas y duraderas con los consumidores.
Este artículo explora cómo las empresas de comercio electrónico pueden aprovechar estrategias efectivas de retención para identificar y abordar las causas de abandono, aumentar el valor de vida del cliente y, en última instancia, impulsar su crecimiento.
¿Cómo se usa la retención de clientes para ecommerce?
Comercializar a nuevos clientes es más caro que volver a involucrar a los clientes actuales. Los nuevos compradores no saben nada sobre tu marca, la experiencia que ofreces o incluso cómo son tus productos. Hay más posibilidades de que los clientes existentes te compren en comparación con personas completamente desconocidas, pero solo si los enfocas de manera correcta.
Las ecommerces que usa la retención de clientes pueden usar sus cifras de retención de clientes para:
- Identificar las causas de la rotación y abordarlas.
- Enfocarse en áreas particulares que impulsan la retención, como un excelente servicio al cliente.
- Aumentar el valor del tiempo de vida del cliente (más sobre esto más adelante).
- Mejorar su margen bruto y aumentar las ganancias.
Las tasas de retención de clientes y métricas relacionadas pueden usarse para identificar por qué los clientes se están yendo, así como cuántos lo están haciendo. Esto es más fácil de descubrir cuando tienes estrategias en marcha para recopilar datos de múltiples fuentes y visualizarlos para tus equipos.
Cómo medir la retención en el comercio electrónico
La retención generalmente se mide por la tasa de retención de clientes, que es el porcentaje de personas que realizan compras repetidas en una tienda de comercio electrónico.
Plataformas como WooCommerce y Shopify tienen complementos que muestran automáticamente tu tasa de retención de clientes.
Sin embargo, si necesitas calcularla por ti mismo, la fórmula es la siguiente:
[(A-B)/C] x 100
Donde:
- A = el número total de clientes con los que terminaste.
- B = el número de nuevos clientes que adquiriste.
- C = el número total de clientes con los que comenzaste.
Resta el número de clientes que ganaste durante el período del número con el que terminaste el período. Divide ese resultado entre el número total de clientes con los que comenzaste y luego multiplícalo por 100 para obtener tu porcentaje de retención.
Por ejemplo, una tienda de ropa en línea quiere calcular su tasa de retención para el primer trimestre del año.
- En enero, tenían 100 clientes (C).
- Al final de marzo, tenían 110 clientes (A).
- Entre enero y marzo, ganaron 30 nuevos clientes (B).
[(110-30)/100] x 100 = 80%
Entre enero y marzo, esta tienda de ropa mantuvo una tasa de retención del 80%. Nada mal.
Métricas críticas para la retención de clientes
Existen muchas métricas de marketing que puedes analizar para entender y cambiar las cifras de retención de clientes. Aquí te presentamos algunas métricas más que los especialistas en marketing deberían tener a mano.
Tasa de compras repetidas
Un cliente que realiza compras repetidas es automáticamente un cliente que has retenido. Eso es una victoria. Sin embargo, para entender con qué frecuencia ocurre esto, necesitas registrar cuidadosamente todas las compras pasadas de un cliente y asegurarte de que cualquier compra nueva también se agregue a su perfil o cuenta de cliente. Afortunadamente, la mayoría de las herramientas modernas lo hacen automáticamente.
Almacenar datos de compra también te permite utilizar técnicas de venta cruzada. Si puedes ver que los clientes que compran con frecuencia suelen adquirir artículos similares, puedes intentar ofrecer esos mismos artículos a clientes con perfiles demográficos similares. El análisis de cohortes, agrupando clientes con características similares, es un método para lograrlo. Además, anima a los clientes a probar algo nuevo y registra cada vez que lo hagan.
Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)
El valor del tiempo de vida del cliente es una métrica que mide cuánto valor aporta un cliente a tu empresa de comercio electrónico durante el tiempo que permanece como cliente. Los especialistas en marketing deben tener en cuenta que este valor se extiende más allá del dinero que gastan, ya que las referencias, las interacciones en redes sociales e incluso el boca a boca pueden ser muy valiosos para tu organización.
Mejorar las tasas de retención de clientes mejora de manera orgánica el valor del cliente, asegurando que los consumidores permanezcan más tiempo y compren más cosas.
Tasa de retención de clientes (o tasa de rotación)
Ya hemos visto cómo calcular la tasa de retención de clientes. La tasa de rotación es la cifra opuesta. Así, en el ejemplo anterior, la tasa de rotación fue del 25%. Aunque la empresa de comercio electrónico ganó 50 clientes, perdió 100 de un total de 400 en un período de seis meses.
Aprender esto debería impulsar a los especialistas en marketing a considerar qué tienen en común esos clientes y cómo evitar que clientes similares se vayan en el futuro. Las técnicas de análisis del comportamiento del cliente pueden ayudar aquí.
Puntuación neta del promotor (NPS)
La puntuación neta del promotor indica cuántos de tus clientes recomendarían tus productos o tienda en línea a otra persona. Puedes preguntar esto en una encuesta a clientes o mediante una ventana emergente al final del proceso de compra.
Incluso podrías utilizar un servicio de correo electrónico automatizado para recopilar esta información unos días después de la entrega esperada. Solo asegúrate de contar con el consentimiento necesario para enviar materiales de marketing por correo electrónico a los clientes pertinentes.
Estrategias de retención de clientes para ecommerce
Experiencias personalizadas para nuevos y actuales clientes
La personalización ya no es un “lujo.” Los clientes de todas las demografías la esperan. Si no envías recomendaciones personalizadas a tus clientes ni los llamas por su nombre en las comunicaciones, puedes estar seguro de que tus competidores sí lo hacen.
Programas de lealtad y recompensas
Cuando recompensas la lealtad, es más probable que recibas más de ella. Los clientes recurrentes regresan una y otra vez porque son leales a tu marca. Un programa de lealtad efectivo debería recompensar las ventas, pero también puedes incluir otros factores, como:
- Referencias.
- Interacción en redes sociales.
- Participación en concursos.
- Reseñas.
- Votaciones sobre nuevas ideas de productos.
- Participación en encuestas.
Asegúrate de establecer expectativas claras para los clientes sobre qué pueden obtener con sus puntos de lealtad. Descuentos, productos gratuitos o adelantos de nuevos productos pueden ser grandes incentivos.
Servicio al cliente
La satisfacción del cliente es uno de los factores determinantes de si un consumidor volverá a comprar contigo o no. Proporcionar un servicio al cliente excepcional es fácil e increíblemente efectivo.
Asegúrate de ofrecer soporte a todos los clientes, tanto nuevos como recurrentes. Los clientes que regresan también pueden necesitar asistencia, así que intenta garantizar que haya canales fáciles de usar, desde chatbots hasta una línea telefónica.
Los materiales de marketing por correo electrónico siempre deberían incluir una forma de contactar con tu organización, especialmente porque esto les permite hacer preguntas que podrían llevar a una venta.
Considera diferentes maneras de recopilar comentarios de los clientes, ya que puedes usarlos para mejorar tu servicio al cliente y fomentar una buena tasa de retención.
Modelos de suscripción
Puedes garantizar que los clientes permanezcan más tiempo ofreciendo suscripciones mensuales que aporten valor de alguna manera. Estas podrían ser:
- Entregas mensuales de productos o muestras para probar.
- Descuentos en envíos para compradores frecuentes.
- Grandes descuentos, por ejemplo, paga $10 al mes para obtener un 10% de descuento en una gama de productos.
- Esquemas de membresía premium que permitan acceso a productos antes de su lanzamiento o incluso eventos especiales.
Un suscriptor garantiza ingresos mensuales, además de mantener tu marca presente en la mente del cliente.
Aunque las suscripciones son una excelente manera de involucrar a los clientes en una relación a largo plazo con la marca, asegúrate de ofrecer a otros clientes ofertas, descuentos o newsletters para aumentar el compromiso general.
Compromiso posterior a la compra
El compromiso con los clientes siempre es una parte vital para atraer a consumidores emocionados que quieren comprar tus productos o servicios. Sin embargo, para evitar un modelo de ventas “una vez y listo,” necesitas continuar interactuando con esos clientes después de que hayan comprado contigo.
Campañas de reorientación
Retener clientes es más fácil cuando cuidas de reorientar a aquellos que ya han comprado contigo.
Puedes aumentar la lealtad a tu marca de manera orgánica mostrando a los clientes que eres el tipo de negocio que nunca olvida a su base fiel.
Enfoque omnicanal
Como negocio en línea, sabes que tus clientes llegan a ti desde múltiples canales. Crea una presencia que se extienda a través de estos canales y, si es posible, a más. Utiliza tu sitio web, blog y redes sociales, y considera crear comunidades en línea que ayuden a aumentar el reconocimiento y la confianza en tu marca.
Mejorar la retención de clientes es uno de los grandes pasos para hacer crecer tu ecommerce. Estás logrando que las personas entren a tu fiesta y luego las mantienes allí con técnicas de compromiso excepcionales.