¿Alguna vez has buscado tu marca o negocio en Google y te has sentido incómodo? Tu reputación online es la primera interacción entre tu marca y los posibles clientes. Tener una mala reputación en línea es un asesino silencioso para los negocios.
Aún puedes moldear la imagen correcta de tu empresa a través de la Gestión de la Reputación Online (ORM). Pero, ¿qué es ORM y cuáles son las mejores prácticas para hacer de tu marca una aliada confiable? Sigue leyendo.
¿Qué es la Gestión de Reputación Online?
La gestión de reputación online es un enfoque deliberado y táctico para supervisar y moldear la percepción de tu negocio en Internet. Implica responder a sentimientos negativos mientras se amplifican impresiones positivas y se corrige la información errónea.
Beneficios de una estrategia de Reputación Online
Descubre las ventajas de establecer una guía o estrategia de gestión de reputación online:
Primera Impresión Favorable
Una estrategia bien pensada de ORM es crucial para establecer una impresión inicial favorable. Esto asegura que cuando los clientes potenciales encuentren tu marca en línea, ya sea en búsquedas o redes sociales, lo que vean se alinee con la imagen positiva que deseas proyectar.
Aborda las Reseñas Negativas
Frente a desafíos como las reseñas desfavorables en varias plataformas, una estrategia de ORM sirve como una guía valiosa, delineando pasos para mitigar el impacto. La gestión oportuna y hábil de los comentarios negativos es esencial para mantener una imagen positiva en línea.
Recoge Comentarios Valiosos
Una estrategia de ORM va más allá del control de daños. Facilita la recolección de comentarios constructivos, lo que te ayuda a comprender las perspectivas de tus clientes. Esta valiosa información permite una mejora continua y la optimización de tus productos o servicios.
Mejora la Visibilidad en los Motores de Búsqueda
ORM implica la gestión meticulosa de listados de negocios clave, como tu perfil de Google Business, que aparece de manera destacada en los resultados de búsqueda. Los listados adecuados no solo reflejan información precisa y positiva sobre tu negocio, sino que también logran un alto posicionamiento en los motores de búsqueda.
Interactua con los Clientes
Más allá de mitigar el impacto de las reseñas negativas, ORM trata de crear vías adicionales para una comunicación abierta entre tú y tus clientes. La interacción activa a través de ORM protege tu reputación y convierte a los clientes en defensores.
Canales de Medios a Considerar en tu Estrategia de Reputación Online
Los canales de gestión de la reputación online abarcan medios propios, ganados y pagados:
Owned Media
Esto se refiere a las plataformas y contenidos que controla tu empresa, como tu sitio web oficial, perfiles de redes sociales y blog. Gestionar estos medios propios te permite presentar y curar la imagen de tu marca de manera efectiva.
Earned Media
Los medios ganados incluyen menciones, reseñas o reportajes sobre tu negocio que son generados por fuentes externas y no pagados ni controlados por ti. Esto puede incluir cobertura de prensa positiva, reseñas de clientes o menciones en redes sociales que contribuyan a tu reputación online.
Paid Media
Los medios pagados se refieren a los esfuerzos promocionales o canales de publicidad por los cuales una empresa paga para mostrar su contenido. A diferencia de los medios propios (controlados por la empresa) o medios ganados (menciones o cobertura orgánica), los medios pagados implican inversiones para llegar a una audiencia más amplia.
Principales Plataformas de Reseñas a Considerar
Ninguna guía de gestión de reputación online estaría completa sin mencionar las principales plataformas de reseñas.
Las reseñas de Google son influyentes, especialmente para negocios locales, ya que suelen aparecer de manera prominente en los resultados de búsqueda y Google Maps.
Yelp
Yelp es una plataforma popular para reseñas en diversas industrias, incluidos restaurantes, servicios y negocios locales.
Meta
Las reseñas de Meta contribuyen a la reputación online general de los negocios y son utilizadas por miles de millones de usuarios.
TripAdvisor
Particularmente relevante para la industria de la hospitalidad y los viajes, TripAdvisor es una plataforma clave para reseñas de hoteles, restaurantes y atracciones.
Amazon
Para empresas que venden productos, las reseñas de clientes en Amazon juegan un papel significativo en la influencia de los compradores potenciales.
Cómo Gestionar tu Reputación Online
No gestionar tu reputación online puede tener serias consecuencias para tu imagen personal o empresarial. Aquí te explicamos cómo puedes asegurar el éxito de tu negocio a través de ORM:
Verifica la Reputación Online de tu Empresa
Primero, debes determinar cómo perciben y hablan los clientes sobre tu empresa o producto. Abre tu navegador en modo incógnito y busca tu negocio. Luego, revisa las calificaciones, la posición en los SERP, las reseñas y los artículos de noticias. Si vives en una región diferente a la de tus clientes actuales y tu audiencia objetivo, debes usar una VPN para obtener resultados precisos.
Identifica tu Audiencia
Conocer a tu audiencia te ayudará a enfocar mejor tus esfuerzos y mejorar tu presencia en redes sociales. También sabrás qué plataformas funcionan mejor para comunicarte con ellos y cómo ajustar tu mensaje.
Mantén Perfiles Profesionales en Redes Sociales
Configura y gestiona perfiles profesionales en varias plataformas de redes sociales. Asegúrate de que la información esté completa, sea precisa y esté actualizada. Además, controla quién puede acceder a tus cuentas, publicar contenido, responder comentarios, etc.
Monitorea las Menciones a tu Marca
Minimiza el daño potencial monitoreando las menciones a tu marca. Aborda rápidamente cualquier riesgo para la reputación de tu marca, como reseñas negativas, desinformación o incluso intentos de apropiación de marca. Puedes configurar una alerta de Google para el nombre de tu marca o usar una herramienta de ORM para obtener resultados completos.
Voz de Marca Consistente
Moldea cómo perciben los clientes actuales y potenciales tu marca o negocio manteniendo una voz consistente en varios canales. Aquí se explica cómo la coherencia de la marca ayuda a tu empresa:
- Refuerza la identidad de marca.
- Facilita el reconocimiento de la marca.
- Aumenta el compromiso.
- Construye lealtad al cliente creando una sensación de familiaridad.
- Es adaptable en varias plataformas.
Establece un Plan de Manejo de Crisis
Las crisis son inevitables y se propagan rápidamente en línea. Sin embargo, puedes proteger tu reputación online estableciendo un plan de manejo de crisis.
Aquí te mostramos cómo puedes evitar comprometer tu reputación online:
- Monitorea menciones en Google y redes sociales para identificar rápidamente el sentimiento alrededor de tu negocio.
- Mantente al tanto de las noticias de la industria, ya que eventos imprevistos o nuevos requisitos legales pueden causar inquietud entre tus clientes o socios comerciales.
- Establece un equipo de personas que puedan proporcionar experiencia y recursos para manejar la crisis de manera efectiva. Para evitar daños graves a tu reputación online, asegúrate de que el equipo de manejo de crisis esté siempre disponible o tenga un respaldo designado.
- Identifica el canal preferido por tus clientes para poder contactarlos de manera eficiente.
- Prepara plantillas para abordar los tipos de crisis más comunes.
Una vez que hayas resuelto la crisis, evalúa la efectividad de tus esfuerzos de respuesta e identifica áreas de mejora.
Crea Contenido de Marca
El contenido de marca es creado por tu marca o negocio para promocionar tu empresa, productos, servicios o valores. A diferencia de la publicidad, el contenido de marca se enfoca en entretener y proporcionar valor a largo plazo a las audiencias objetivo.
El contenido de marca incluye:
- Artículos y publicaciones en blogs.
- Videos.
- Publicaciones en redes sociales.
- Podcasts.
- Webinarios y eventos.
Solicita Reseñas
El 74% de los consumidores afirman que las reseñas aumentan la confianza en una empresa. Aquí tienes algunas razones por las que deberías animar a los clientes a dejar reseñas en Google o Yelp o a calificar tu producto:
- Mejorar la visibilidad en línea. Las empresas con más reseñas positivas suelen tener un mejor posicionamiento en los resultados de búsqueda locales.
- Generar confianza y credibilidad. Las reseñas de clientes satisfechos informan a los compradores potenciales sobre la calidad de tus servicios o productos.
- Mejorar la reputación. Las reseñas positivas pueden contrarrestar los comentarios negativos y moldear una reputación online positiva para tu marca o negocio.
- Obtener retroalimentación importante. Las reseñas te ofrecen información crítica sobre la experiencia y satisfacción del cliente, lo que te permite identificar áreas de mejora.
Gestiona las Reseñas Negativas
Las reseñas negativas pueden alejar al 40% de los clientes potenciales. Puedes gestionar las reseñas negativas y mejorar tu reputación online de esta forma:
- Responde rápidamente. El 53% de los consumidores espera que las empresas respondan a reseñas negativas en el plazo de una semana.
- Mantén un tono profesional. Aunque deberías gestionar rápidamente las reseñas negativas, tómate el tiempo para redactar una respuesta reflexiva y profesional.
- Reconoce el problema. Haz saber a tus clientes que entiendes su frustración y discúlpate por su experiencia negativa.
- Ofrece una solución. Ofrece resolver el problema para tu cliente. Esto podría ser reemplazar el producto, ofrecer un descuento o incluso un reembolso completo.
- Haz un seguimiento. Después de ofrecer una solución, sigue en contacto con tu cliente para asegurarte de que el problema esté resuelto. Esto podría salvar la relación con el cliente y convertirlo en un cliente a largo plazo.
- Aprende de las reseñas negativas. Mejora tu negocio analizando los comentarios negativos. Busca problemas recurrentes o áreas de mejora.